<p class="ql-block">8月26日中午，以省分行運行管理部高級經理王仲冬為組長的四星級網點驗收組，對工行汨羅支行開展了四星級網點創(chuàng)建終評工作。長沙分行運行管理部彭科嘉、郴州分行運行管理部劉祉含，岳陽分行渠道部王飛鴻、余妃等參與驗收。汨羅支行班子成員全程陪同，并在驗收過程中積極響應，針對檢查組指出的問題立行立改?，F(xiàn)將本次驗收工作情況報告如下：</p><p class="ql-block">一、驗收基本情況</p><p class="ql-block">本次驗收采用“非現(xiàn)場 + 現(xiàn)場”雙維度檢查模式，全面、細致地對汨羅支行四星級網點創(chuàng)建工作進行評估。驗收組通過調閱非現(xiàn)場監(jiān)控錄像，結合現(xiàn)場實地檢查，對網點的員工服務規(guī)范、廳堂環(huán)境管理以及整體運營情況進行了深入查驗。</p><p class="ql-block">二、驗收過程及發(fā)現(xiàn)的問題</p><p class="ql-block">（一）員工服務規(guī)范方面</p><p class="ql-block">檢查組調閱非現(xiàn)場監(jiān)控錄像時發(fā)現(xiàn)，網點個別員工存在工號牌佩戴不規(guī)范、著裝細節(jié)不到位等問題。在現(xiàn)場檢查環(huán)節(jié)，驗收組對員工儀容儀表、服務流程規(guī)范進行了逐條核驗。王仲冬組長當場強調：“工號牌是服務身份的第一張名片，必須佩戴到位；著裝規(guī)范體現(xiàn)工行形象，細節(jié)決定成敗?！边@些問題的存在，反映出部分員工在日常工作中對服務規(guī)范的重視程度不夠，需要進一步加強培訓和管理。</p><p class="ql-block">（二）廳堂環(huán)境與分流管理方面</p><p class="ql-block">盡管廳堂環(huán)境與分流管理獲得驗收組充分肯定，地面光潔、物品擺放有序，高峰期彈性窗口及智能設備引導分流效果明顯，客戶等候時間大幅縮短，但仍有可提升空間。例如，在智能設備操作引導上，部分老年客戶仍存在一定困難，需要工作人員更加耐心、細致地指導。</p><p class="ql-block">三、驗收亮點</p><p class="ql-block">（一）廳堂環(huán)境整潔有序</p><p class="ql-block">網點廳堂衛(wèi)生狀況良好，地面干凈整潔，物品擺放整齊有序，為客戶營造了一個舒適、整潔的業(yè)務辦理環(huán)境。這不僅提升了客戶的體驗感，也展現(xiàn)了工行汨羅支行良好的形象和管理水平。</p><p class="ql-block">（二）客戶分流管理高效</p><p class="ql-block">在客戶高峰期，網點通過彈性窗口設置和智能設備引導，有效實現(xiàn)了客戶分流。智能設備的廣泛應用，提高了業(yè)務辦理效率，大幅縮短了客戶等候時間，得到了驗收組的高度認可。王仲冬組長表示：“要把這一經驗向全省推廣，讓更多網點復制汨羅模式?！?lt;/p><p class="ql-block">四、整改措施及落實情況</p><p class="ql-block">（一）立即召開碰頭會</p><p class="ql-block">檢查結束后，王仲冬組長立即組織召開碰頭會，逐項梳理問題清單，并明確整改時限。支行班子成員認真聽取檢查組意見，對所有問題全部認領，并表示將立馬著手進行全面整改。</p><p class="ql-block">（二）制定詳細整改方案</p><p class="ql-block">根據問題清單，支行制定了詳細的整改方案。針對員工服務規(guī)范問題，將加強員工培訓，組織服務規(guī)范專題學習，通過案例分析、現(xiàn)場演示等方式，讓員工深刻理解服務規(guī)范的重要性，并嚴格按照規(guī)范執(zhí)行。同時，建立監(jiān)督機制，定期檢查員工服務規(guī)范執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行及時糾正和處罰。</p><p class="ql-block">針對廳堂環(huán)境與分流管理中存在的問題，將進一步優(yōu)化智能設備操作引導流程，制作簡單易懂的操作指南，并安排專人進行指導。同時，加強對彈性窗口的管理，根據客戶流量實時調整窗口開放數量，確?？蛻舴至餍Ч掷m(xù)優(yōu)化。</p><p class="ql-block">（三）整改落實情況</p><p class="ql-block">目前，各項整改工作正在有序推進。員工服務規(guī)范培訓已全面開展，通過集中培訓和日常監(jiān)督相結合的方式，員工的服務意識和規(guī)范執(zhí)行能力有了明顯提升。廳堂環(huán)境與分流管理方面，智能設備操作指南已制作完成并投放使用，專人引導服務也得到了進一步加強，客戶在智能設備操作上的困難得到了有效解決。</p><p class="ql-block">五、下一步工作計劃</p><p class="ql-block">（一）持續(xù)提升服務質效</p><p class="ql-block">以此次驗收為契機，堅持問題導向、目標導向、結果導向，持續(xù)關注員工服務規(guī)范和廳堂環(huán)境管理，不斷提升網點服務質效。定期開展服務質量自查自糾活動，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，確保服務水平始終保持在較高水準。</p><p class="ql-block">（二）加強員工培訓與管理</p><p class="ql-block">進一步加強員工培訓，不僅注重服務規(guī)范的培訓，還要加強業(yè)務知識和溝通技巧的培訓，提高員工的綜合素質和服務能力。激勵員工積極主動地提升服務水平。</p><p class="ql-block">（三）推廣優(yōu)秀經驗</p><p class="ql-block">將本次驗收中獲得的廳堂環(huán)境與分流管理經驗進行總結提煉，在支行內部進行推廣，并積極向其他網點分享，共同提升全行的服務水平和管理能力。</p><p class="ql-block">工行汨羅支行將以此次四星級網點驗收為新的起點，不斷改進和完善各項工作，確保高分通過四星級網點評定，為打造“人民滿意銀行”貢獻汨羅力量。</p>
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