濟(jì)寧分行遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)案例分享（2月第一期）

美友78384235

步入旺季以來(lái)，濟(jì)寧分行遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格按照總、省行黨委的工作安排，積極發(fā)揮遠(yuǎn)維線上維護(hù)客戶的優(yōu)勢(shì)，讓客戶足不出戶暢享金融服務(wù)，通過(guò)電話、短信、企業(yè)微信等線上服務(wù)手段，宣傳工行金融業(yè)務(wù)，及時(shí)回復(fù)客戶的各類(lèi)咨詢，給客戶提供陪伴式溫暖服務(wù)。　　為充分發(fā)揮遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)效能，鞏固提升客戶群體，濟(jì)寧分行遠(yuǎn)維經(jīng)理堅(jiān)持每日在企業(yè)微信工作群中分享近期工作心得與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例，以案例、心得分享的方式為突破口，提升遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)技能，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。讓我們一起來(lái)欣賞一下遠(yuǎn)維經(jīng)理們精彩的案例分享和心得體會(huì)吧！ 任城遠(yuǎn)維：丁憲梅 一則跨國(guó)營(yíng)銷(xiāo)定期存款的案例： 1月30日，已臨近月底，是我們工行攬儲(chǔ)最為關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，為協(xié)助任城太東支行全面完成上級(jí)行下達(dá)的存款任務(wù)，我也加入了其中，我利用現(xiàn)有的資源和渠道，加大了從線上到線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的力度。1月30曰通過(guò)微信聯(lián)系了我在國(guó)外定居既是朋友也是忠實(shí)客戶的好姐妹，首先拜年是必不可少的，聊完家常寒暄完畢后，她說(shuō)我想問(wèn)一下我的網(wǎng)銀現(xiàn)在不能用，沒(méi)法轉(zhuǎn)帳了，由于疫情原因這幾年沒(méi)回去，能不能讓別人替我重新辦理一下，我告訴她說(shuō)，我們工行本著為客戶安全的角度上必須本人親自辦理才行，但是其中一個(gè)細(xì)節(jié)讓我給惦記上了，想轉(zhuǎn)帳必須卡上肯定有錢(qián)，我順勢(shì)問(wèn)了下，親，既然網(wǎng)銀暫不能用，咱們工行的手機(jī)銀行開(kāi)通了嗎？轉(zhuǎn)帳的話也很方便，她說(shuō)沒(méi)有，當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)小失望，不過(guò)不死心，繼續(xù)想著用什么方法能把錢(qián)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，我說(shuō)要是有手機(jī)銀行和網(wǎng)銀多方便啊，到年底了各行都有存款任務(wù)，哪怕幾天也行，朋友說(shuō)我這個(gè)錢(qián)最近倒也不用，能有什么辦法轉(zhuǎn)過(guò)去給你算存款任務(wù)，我一聽(tīng)來(lái)精神了，又去網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)問(wèn)了一下魏老師，這個(gè)業(yè)務(wù)必須是本人親自辦理魏老師說(shuō)，當(dāng)時(shí)就一個(gè)信念，想盡一切辦法把錢(qián)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，不知不覺(jué)從上午聯(lián)系到下午，又從單位聯(lián)系到家里，因?yàn)?個(gè)多小時(shí)的時(shí)差，國(guó)外己經(jīng)是夜里11點(diǎn)多鐘了，我們這兒是晚上8點(diǎn)多鐘，也沒(méi)想出好的辦法，我實(shí)在不好意思了，說(shuō)，你抓緊休息吧，我們都己盡力了，當(dāng)時(shí)除了業(yè)務(wù)上的關(guān)系，還有被對(duì)方對(duì)自己的真誠(chéng)和幫助而感動(dòng)，誰(shuí)能為了幫助別人而從早上一直到晚上，想想那句贈(zèng)與玫瑰，手留余香的美好詩(shī)句，這也是往日自己對(duì)人對(duì)事真誠(chéng)的態(tài)度分不開(kāi)的。 1月31日一早不到7點(diǎn)又看到對(duì)方發(fā)來(lái)的語(yǔ)音，說(shuō)想問(wèn)一下為了方便有些業(yè)務(wù)的辦理，去國(guó)外的時(shí)候把銀行卡和身份證都放在自己可信的人那里了，能不能讓代理人帶上身份證去辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我一聽(tīng)即刻回了過(guò)去，肯定沒(méi)問(wèn)題，等上了班，朋友又和朋友聯(lián)系，說(shuō)明了情況，又把對(duì)方的手機(jī)號(hào)發(fā)給我，讓我們自己去聯(lián)系，約好下午2點(diǎn)以后去接她，落實(shí)好后我第一時(shí)間把情況告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人孫亞麗行長(zhǎng)，孫行長(zhǎng)也非常支持，下午1點(diǎn)50分左右，孫行長(zhǎng)便開(kāi)車(chē)帶著我去接對(duì)方朋友，為了安全起見(jiàn)，怕有什么特殊情況，我們又順便帶著代理人從古槐北路支行ATM上取了100元，一切正常，懸著的心放了下來(lái)，我們來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)原來(lái)說(shuō)卡上有70多萬(wàn)，讓前臺(tái)同事查詢一看卡上有127萬(wàn)，代理人給對(duì)方視頻驗(yàn)證后說(shuō)是為了給我?guī)兔τ洲D(zhuǎn)進(jìn)去了50萬(wàn)，先存定期3月，轉(zhuǎn)存3月，最后存入了126萬(wàn)定期。這跨國(guó)來(lái)之不易的存款終于落地了。【啟示】營(yíng)銷(xiāo)對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是個(gè)苦差事，只要在營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶真心，誠(chéng)心，讓客戶放心，想客戶之所想，急客戶之所急，無(wú)論線上還是線下?tīng)?zhēng)取客戶的信任和認(rèn)可，營(yíng)銷(xiāo)一定會(huì)成功。 城區(qū)遠(yuǎn)維：馬麗 遠(yuǎn)維工作心得：一、遠(yuǎn)維工作是強(qiáng)化客戶維護(hù)基礎(chǔ)工作的重要環(huán)節(jié)，是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的過(guò)程，需要日積月累，這就要求遠(yuǎn)維人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),要通過(guò)專業(yè)化、集約化、精準(zhǔn)化的方式，做好線上5-20萬(wàn)中端客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)5-20萬(wàn)客戶的服務(wù)全覆蓋。解決中端客戶服務(wù)斷層和無(wú)人服務(wù)的問(wèn)題，促進(jìn)潛力客戶和中端客戶有序提升。 二、在遠(yuǎn)程維護(hù)客戶的工作中，雖看似是一通簡(jiǎn)單的電話，但前期必須要對(duì)管戶進(jìn)行梳理、整理，歸類(lèi)，同時(shí)在經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)客戶的業(yè)務(wù)需求和投資偏好，有針對(duì)性的向客戶推介產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而讓客戶感受到我們遠(yuǎn)程服務(wù)的專業(yè)性，進(jìn)而建立信任、增強(qiáng)客戶粘性。了解我行產(chǎn)品，清楚地知道能夠給客戶帶來(lái)什么，以客戶的需求為切入點(diǎn)才能產(chǎn)生一次次成功完美的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。 三、積極主動(dòng)的服務(wù)是主要手段。在新冠疫情的影響下，線上營(yíng)銷(xiāo)也成為日常銷(xiāo)售的重要手段，遠(yuǎn)維經(jīng)理通過(guò)日常外呼，主動(dòng)出擊，同時(shí)通過(guò)線上線下聯(lián)動(dòng)協(xié)作，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，充分彰顯我行“提供卓越金融服務(wù)”的大行使命。 四、通話前有備無(wú)患，克服心理關(guān)。在拿起電話通話前，作為營(yíng)銷(xiāo)人員多少都會(huì)恐懼心理，克服恐懼心理需要做好充足的準(zhǔn)備工作，通話中不僅要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聆聽(tīng)。每個(gè)客戶的背景不同、素質(zhì)不同，很多時(shí)候不僅要會(huì)說(shuō)，更需要耐心去傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，去澄清客戶的需求，并站在客戶的立場(chǎng)給予通俗、耐心的講解與答疑，這樣才能讓客戶感受到“你是專業(yè)的”。 五、在打電話過(guò)程中保持微笑，充滿自信，這樣不僅能幫助自己進(jìn)入最佳的思維狀態(tài)，同時(shí)也能讓客戶感受到你的友好和禮貌。通話過(guò)程中語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，引起客戶注意。 汶上遠(yuǎn)維：胡合昌 失而復(fù)得的存款——警示案例 從事遠(yuǎn)維工作按3年來(lái)，大額資金流出挽留工作，是一項(xiàng)很重要的工作，也是一項(xiàng)工作難度大，話術(shù)要求高的工作。1月份一位'專業(yè)軍人150萬(wàn)存款，因客戶誤會(huì)，流失建行，經(jīng)過(guò)大額資金流失回訪，及時(shí)跟進(jìn)，解除客戶的誤解，流失資金，失而復(fù)得。 1月19日有客戶主動(dòng)添加我的微信，咨詢銀行卡很長(zhǎng)時(shí)間不用了，存大額存款，是否需要升級(jí)。與客戶簡(jiǎn)單交流后，登錄個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查看了一下客戶賬戶狀況。該客戶只有一張銀行卡，余額64元，是1類(lèi)卡，辦理大額資金沒(méi)問(wèn)題。及時(shí)將信息，通過(guò)企業(yè)微信告知客戶客戶非常感激。經(jīng)過(guò)交流，客戶是一名轉(zhuǎn)業(yè)軍人，有轉(zhuǎn)業(yè)費(fèi)150多萬(wàn)元，這是他前半生的全部積蓄，也是后半生的生活保障。能理解客戶對(duì)這筆資金的重視程度。客戶具有一定的金融知識(shí)，對(duì)理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品有一定的了解，切比較抵觸。只想存國(guó)債大額存單等固定收益類(lèi)產(chǎn)品。針對(duì)客戶的需求，我重點(diǎn)介紹國(guó)債，大額存單的等產(chǎn)品情況，客戶比較認(rèn)可，說(shuō)回來(lái)后，與我聯(lián)系。 1月24日，客戶是說(shuō)回來(lái)啦，已到營(yíng)業(yè)室。我急忙下樓到營(yíng)業(yè)室接待客戶。與客戶辦理了手機(jī)銀行，幫助客戶開(kāi)通了升金有禮，步步升金兩項(xiàng)活動(dòng)，并詳細(xì)介紹兩項(xiàng)活動(dòng)的具體內(nèi)容，客戶非常高興，當(dāng)時(shí) 吸金從農(nóng)行轉(zhuǎn)入152.6萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)通知存款。等待周一購(gòu)買(mǎi)大額存單。也與網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理對(duì)接，一切都很順利，資金落袋為安。 1月27日忙完一天的工作后，最后一個(gè)工作流程是查看大額資金變動(dòng)提醒，發(fā)現(xiàn)有一筆152.6萬(wàn)的大額資金轉(zhuǎn)入建行，這不是剛從農(nóng)行轉(zhuǎn)入的資金嗎？是不是有什么誤會(huì)？我及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理溝通，詳細(xì)了解客戶轉(zhuǎn)賬的原因。原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理與客戶介紹理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶誤解銀行騙人，把保險(xiǎn)理財(cái)當(dāng)大額存單，一氣之下，把資金轉(zhuǎn)到建行去了。 面對(duì)如此困境，我感到很可惜，再讓客戶把資金轉(zhuǎn)回來(lái)，可能不是一件容易的事。但是，還是有必要與客戶解釋一下，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，消除一些誤解，為今后的工作，奠定基礎(chǔ)。于是，我在微信里給客戶發(fā)了一條信息.；對(duì)不起，我能理解您的心情，責(zé)任主要在我，是我沒(méi)有將您的真實(shí)想法告訴客戶經(jīng)理，由此給您帶來(lái)不便和困擾，深表歉意。我很贊成您的觀點(diǎn)，一個(gè)人在外打拼不容易，積累的資金是個(gè)人的全部，只求購(gòu)買(mǎi)大額存單，確保資金安全，收益穩(wěn)定。我能理解您的心情，自己的資金，自己做主，任何人都不能改變您的初衷。如果下個(gè)月有國(guó)債，我是否可以告訴您一聲？ 做任何事，只要有信心，總會(huì)有意想不到的收獲?？蛻艚o我回復(fù)了信息啦！但客戶的情緒也一發(fā)而不可收，但最終，客戶還是選擇了工行，將資金轉(zhuǎn)回我行銀行卡。案例啟示1，本案例教訓(xùn)深刻，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)又有了新的認(rèn)識(shí)，只是引導(dǎo)客戶到店，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，有過(guò)程，有結(jié)果。但沒(méi)有真正滿足客戶需求，資金還是不穩(wěn)定，依然存在資金流失風(fēng)險(xiǎn)。2，動(dòng)態(tài)檢測(cè)重點(diǎn)客戶大額資金的變動(dòng)，了解資金變動(dòng)原因，是防資金流失，挽回流失資金的重要一環(huán)。3，真正了解客戶需求，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，才能真正增強(qiáng)客戶粘性，穩(wěn)定資金。 曲阜遠(yuǎn)維：孟凡凡這個(gè)客戶是通過(guò)我撥打生日祝福時(shí)認(rèn)識(shí)的，當(dāng)時(shí)在電話里他只是簡(jiǎn)單咨詢了一下定期的利率，為后期方便服務(wù)客戶我們之間添加了企業(yè)微信，客戶表示之后有合適的產(chǎn)品可以聯(lián)系他，近期梳理客戶信息時(shí)看到之前和這個(gè)客戶的聊天信息，于是嘗試電話聯(lián)系客戶了解他的需求，給客戶講解了近期各種類(lèi)型的熱賣(mài)產(chǎn)品后，了解到他還是更傾向于更穩(wěn)定的定期存款，于是我說(shuō)現(xiàn)在三年定期利率3.0，不過(guò)30萬(wàn)以上的話我可以專門(mén)為您申請(qǐng)一下3.1的額度，客戶很感興趣，并答應(yīng)到店做大額存單，到店后我準(zhǔn)時(shí)接待客戶并全程服務(wù)，客戶現(xiàn)場(chǎng)從信用社轉(zhuǎn)入40萬(wàn)，支付寶提現(xiàn)10萬(wàn)共50萬(wàn)存入三年定期。 心得：有時(shí)候客戶對(duì)我們的信任往往來(lái)自你用心的一次服務(wù)。維護(hù)客戶是長(zhǎng)期工作，客戶的任何需求都是我們切入營(yíng)銷(xiāo)的好機(jī)會(huì)，要提供持續(xù)性的服務(wù)，向?qū)Φ娜藸I(yíng)銷(xiāo)對(duì)的產(chǎn)品，讓客戶知道有我們的存在，并且讓他們真正的受益，營(yíng)銷(xiāo)到點(diǎn)上，這樣才能真正獲得雙贏。魚(yú)臺(tái)遠(yuǎn)維：張少娟 　　2022年12月我轉(zhuǎn)崗到遠(yuǎn)維客戶經(jīng)理崗位，剛開(kāi)始，我對(duì)遠(yuǎn)維工作的認(rèn)識(shí)還很淺顯，感謝張總、李偉苓老師及其他各位老師的幫助，通過(guò)李老師的精心授課，我對(duì)遠(yuǎn)維工作有了逐步的認(rèn)識(shí)及了解。通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到遠(yuǎn)維工作在服務(wù)工作中的重要性。短時(shí)間內(nèi)我還沒(méi)有遇到老師們那些優(yōu)秀的案例，談?wù)勎疫@段時(shí)間對(duì)遠(yuǎn)維工作的認(rèn)識(shí)及理解。 遠(yuǎn)維工作看似簡(jiǎn)單，但要做好這項(xiàng)工作并不是一件容易的事情，首先需要我們遠(yuǎn)維人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)與客戶交流的時(shí)候我們才能自信的、專業(yè)的、有針對(duì)性的向客戶推薦我們的產(chǎn)品、回答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢、解決客戶的各種問(wèn)題、難題，讓客戶感覺(jué)到我們服務(wù)的專業(yè)性，從而讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，增強(qiáng)客戶粘性，為我們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)成功。其次，電話外撥前要對(duì)客戶有個(gè)充分的了解，不同的客戶，業(yè)務(wù)需求不同，了解客戶會(huì)增加我們營(yíng)銷(xiāo)成功的信心及機(jī)會(huì)。再次電話外撥雖然不是面對(duì)面直接交流，但自己的語(yǔ)氣心情是可以通過(guò)電話流露出來(lái)的，客戶能感受到的，所以要調(diào)整好自己的心態(tài) 、增強(qiáng)自信，交流時(shí)讓客戶通過(guò)聲音感受到你是微笑的、真誠(chéng)的，從而讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任。一次我撥打生日祝福的電話時(shí)，一位50多歲的大姐當(dāng)聽(tīng)到我說(shuō)代表工商銀行祝她生日快樂(lè)的時(shí)候，激動(dòng)得連聲說(shuō)：“謝謝！謝謝！你不打電話我都忘了我的生日了”也許生活的忙碌讓她忘記了自己的生日，我們的一聲祝福會(huì)讓她感覺(jué)到無(wú)比的溫暖。有時(shí)候客戶對(duì)我們的信任往往來(lái)自于你用心的一次服務(wù)。 客戶維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，任重而道遠(yuǎn)，需要我們遠(yuǎn)維人員的共同努力！ 任城遠(yuǎn)維：武明安 　　春節(jié)長(zhǎng)假上班的笫-天上午，接到一個(gè)客戶的來(lái)電，聲音有些急促地問(wèn)任城支行的行號(hào)說(shuō)匯款需填，我告知后又簡(jiǎn)單地說(shuō)了一下注意事項(xiàng)就掛了。下午我跟這個(gè)客戶打了個(gè)電話問(wèn)了一下上午的款到帳了嗎，客戶說(shuō)正想咨詢你呢，原來(lái)客戶賣(mài)了套房子。今天收到了20萬(wàn)的首筆款，問(wèn)有沒(méi)有合適的產(chǎn)品，我從靈活性和收益性上推薦了添利寶，從鎖定收益的角度推薦了大額存單，并且詳細(xì)地介紹了我行目前正在開(kāi)展的升金有禮活動(dòng)。客戶表示跟家人商量下再跟我聯(lián)系。幾天后上我回訪了該客戶，客戶告知己存入添利寶，后續(xù)資金到帳后再存大額單。我們添加了微信，方便以后聯(lián)系。體會(huì)，跟綜好，服務(wù)好客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題是我們營(yíng)銷(xiāo)成功的密碼。 兗州遠(yuǎn)維：周虹 　　隨著新一年的到來(lái)，我行的業(yè)務(wù)也迎來(lái)了新氣象。近日，在和一位客戶電話溝通時(shí)，客戶向我詢問(wèn)跨行轉(zhuǎn)賬相關(guān)的知識(shí)，憑借著多年來(lái)與客戶交流相關(guān)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，我猜測(cè)該客戶可能有存款意向，于是我通過(guò)詢問(wèn)了解到這位客戶有一筆10萬(wàn)元的存款長(zhǎng)期存在農(nóng)業(yè)銀行。于是我向客戶在電話內(nèi)詳細(xì)講解了操作步驟和流程以及所需手續(xù)材料，并且順勢(shì)介紹了我行的存款方案以及利率。當(dāng)客戶在猶豫定期存款收益時(shí)，我勸客戶如果您認(rèn)為收益較低的話，我行還有其他理財(cái)產(chǎn)品。通過(guò)我細(xì)致的向客戶講解我行理財(cái)產(chǎn)品的收益模式后，客戶對(duì)我行的理財(cái)添利寶表現(xiàn)出興趣，提出了購(gòu)買(mǎi)的意愿，最后在我的講解下成功的辦理了10萬(wàn)添利寶，并表示以后有相關(guān)需求還會(huì)打電話過(guò)來(lái)咨詢。通過(guò)這次電話銷(xiāo)售，我意識(shí)到在日常工作中要通過(guò)細(xì)微處發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)，并且在電話聊天時(shí)要及他人所及，想他人所想的設(shè)身處地的替客戶思考、解決問(wèn)題，這樣才能更好的做到令客戶放心，讓客戶滿意。接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)中，我將以此為基準(zhǔn)繼續(xù)做好每一天的工作。 梁山遠(yuǎn)維：張東梅 　　春節(jié)假期前幾天，上班期間，接到一個(gè)客戶的來(lái)電，說(shuō)是因?yàn)榧抑欣先朔诺腻X(qián)不小心被火燒了，問(wèn)咱工商銀行給不給換，我說(shuō)可以，你有空拿來(lái)就行。下午客戶就來(lái)了，給我打電話，我去營(yíng)業(yè)室見(jiàn)了客戶，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)室很忙，沒(méi)有時(shí)間整理。主任安排了一位庫(kù)房的同志與我一起將老人燒毀的錢(qián)整理了兩個(gè)多小時(shí)才粘貼處理完，兌換了一共一萬(wàn)多元?？蛻艉芨兄x說(shuō)走了好幾個(gè)銀行都不給換，然后我又加上客戶微信，跟他介紹了一下我們這邊的定期存款和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，跟他說(shuō)有業(yè)務(wù)隨時(shí)聯(lián)系。 春節(jié)過(guò)后的一天，客戶在微信上聯(lián)系了我，說(shuō)他在別的銀行存的錢(qián)已經(jīng)到期了，想把這部分錢(qián)存在我行，我跟營(yíng)業(yè)室聯(lián)系之后，客戶來(lái)到我行存了一年20萬(wàn)大額存單。通過(guò)這個(gè)事情，我認(rèn)為為客戶所想，解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，讓客戶感受到我們工商銀行的服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶的信任。