客戶服務(wù)中心“抗疫保電”先進(jìn)典型系列之二——宋建輝：居家辦公“不掉線”

陳起

為堅決遏制疫情擴(kuò)散，客服中心從嚴(yán)從緊從細(xì)從實(shí)落實(shí)鄭州市區(qū)疫情防控各項要求，開啟“最小化”人員辦公機(jī)制，其余人員均按照屬地政府要求嚴(yán)格執(zhí)行居家封控。部門要求迅速開啟居家辦公模式，充分利用線上辦公工具，做到責(zé)任不缺位、服務(wù)不間斷、工作不斷檔、力度不減弱，切實(shí)將居家辦公成為另一種戰(zhàn)“疫”狀態(tài)，全面推動部門各項工作穩(wěn)步推進(jìn)。<br> 營商環(huán)境班班長宋建輝所在小區(qū)實(shí)行“一戶一管”上門核酸檢測，封控措施相當(dāng)嚴(yán)峻。自10月13日開始，他便在家中書桌前，處理工作、電話溝通、視頻會議、線上培訓(xùn)......曾經(jīng)普通的工作場景，如今搬到了家里，他深知：居家辦公不是居家休息，工作不能懈怠，更不能停擺；居家不能離崗，更不能離責(zé)。 <b>線上辦公確保班組正常運(yùn)轉(zhuǎn)</b> 為確保營商環(huán)境班日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，宋建輝每周照常開展班組例會，總結(jié)上周重點(diǎn)工作進(jìn)展，安排本周工作。作為班長，他清楚地了解每名員工手中的在途戶數(shù)、環(huán)節(jié)時限，做到提醒到位，杜絕出現(xiàn)供電方案流程超期情況。同時，要求班組成員保證24小時電話暢通，積極與客戶做好溝通，耐心解釋，堅決做到服務(wù)“不停歇”，避免出現(xiàn)服務(wù)輿情事件。 <h3 style="text-align: center"> 營商環(huán)境班線上召開周例會</h3> 除維持班組正常運(yùn)營外，宋建輝作為業(yè)務(wù)骨干，還參加省公司高壓業(yè)擴(kuò)對標(biāo)、建設(shè)供電方案輔助編制研討會，通過研討推動了電網(wǎng)資源信息共享可視化、可開放容量可視化，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶在線比選電源方案和現(xiàn)場答復(fù)，使供電方案制定更加公平經(jīng)濟(jì)合理。作為部門科創(chuàng)骨干力量，他還參加公司科技創(chuàng)新線上培訓(xùn)，及時了解新政策推動部門科創(chuàng)項目的開展。 <b>主動服務(wù)，協(xié)調(diào)解決客戶難題</b> 疫情期間，他主動與河南省腫瘤醫(yī)院后勤負(fù)責(zé)人張先生溝通對接修改供電方案事宜，為加快方案審批進(jìn)度，他積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，將修改方案申請由線下審批調(diào)整為線上審批，大大縮短了客戶辦電時間。<br> 鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院（中牟院區(qū)）后勤負(fù)責(zé)人彭先生與宋工聯(lián)系，對于公司變電站落地的問題表達(dá)自己的擔(dān)憂。宋建輝了解客戶想法后，積極與建設(shè)部溝通對接，詳細(xì)了解整體進(jìn)度，并耐心細(xì)致地向客戶解釋，打消了客戶的疑慮......<br> 這樣的場景每天都在發(fā)生，宋建輝平均每天要撥打20余通微信電話主動與客戶聯(lián)絡(luò)，用實(shí)實(shí)在在的“微”服務(wù)贏得客戶贊譽(yù)。 <h3 style="text-align: center">與客戶溝通對接，做到服務(wù)“不間斷”</h3> <b>配合政務(wù)，推動便民措施落地</b> 居家封控期間，宋建輝、韓麗積極配合鄭州市市場監(jiān)督局、市大數(shù)據(jù)局等政務(wù)部門開展“商事登記+用電”線上問題分析會，梳理當(dāng)前存在問題，制定解決措施；主動與市城管局、通管辦對接，線上討論協(xié)調(diào)修改水電氣暖信“全流程聯(lián)辦”實(shí)施方案；及時與市工改組對接，跟進(jìn)“全流程聯(lián)辦”線上系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)度，確保系統(tǒng)順利上線；號召班組成員集思廣益，充分利用碎片時間搜集全國先進(jìn)地市優(yōu)化營商環(huán)境典型做法，結(jié)合鄭州市現(xiàn)狀進(jìn)行本土化創(chuàng)新，梳理形成《2023年營商環(huán)境班優(yōu)化營商環(huán)境提升方案》。 <b>示范引領(lǐng)，線上培訓(xùn)共促提升</b> 居家辦公期間，客服中心按照公司營銷部的安排，積極組織開展《2022年業(yè)擴(kuò)報裝及優(yōu)化營商環(huán)境》專項培訓(xùn)，各城區(qū)公司、縣公司專業(yè)管理及客戶經(jīng)理共計53人在線參與培訓(xùn)。宋建輝作為業(yè)擴(kuò)及營商環(huán)境的專業(yè)骨干，承擔(dān)著業(yè)務(wù)培訓(xùn)與答疑的職責(zé)。<div> “封控期間，我也要不斷給自己加油充電，文件更新較快，我必須先學(xué)一步，才能總結(jié)出重點(diǎn)來教給其他同事?！彼偰鼙３帧安粩鄬W(xué)習(xí)”的定力。作為黨員骨干，他充分發(fā)揮示范引領(lǐng)，對自己的課件打磨更新，開發(fā)了《走進(jìn)電力營商環(huán)境》《負(fù)荷等級的劃分及供電要求》《管理創(chuàng)新中的問題分析與解決技巧》《QC報告的撰寫技巧》等課程，不斷提升一線員工的操作技能、創(chuàng)新能力，規(guī)范服務(wù)行為，提高對優(yōu)化電力營商環(huán)境的認(rèn)識。<br></div> <h3 style="text-align: center">開展《2022年業(yè)擴(kuò)報裝與優(yōu)化營商環(huán)境》專項培訓(xùn)</h3> 客服中心將堅決貫徹公司黨委的工作部署和要求，在疫情防控期間，確保每一項工作穩(wěn)步推進(jìn)。居家戰(zhàn)“疫”，工作不停，充電賦能，靜待復(fù)工。<div><br></div><div><br></div><div>投稿人：陳起</div><div>審核人：曹臻</div>