銀行實踐丨你還在與客戶博弈么？試試用捧哏的方式維護客戶

恩錫咨詢

一直以來，銀行被定義為“服務行業(yè)”，但十余年來，銀行業(yè)“以產(chǎn)品為核心”的管理模式轉型，短時間取得了良好的績效“結果”，導致銀行的轉型思路陷入了泥潭，所有的管理力量都集中在了“管理渠道前端”“向一線轉嫁壓力”。而其中，向一線傳遞的壓力中，就主要就是銷售的壓力。所以，為了達成銷售，銀行基層工作人員日以繼夜的培訓、學習、熟悉產(chǎn)品、演練。銀行基層業(yè)務和營銷能力培訓中，最大的一個模塊就是“話術培訓”。什么是話術？就是說話的技術，通過一定的語言組織在交談中達到想要實現(xiàn)的目的。在零售行業(yè)，圍繞銷售的話術分類非常多，比如我們比較熟悉的：“轉介型話術”，常用于餐飲銷售“您點的白灼蝦沒有，您可以試試清蒸蝦，畢竟新鮮蝦還是清蒸能鎖住原味?！?；“贊美型話術”，常用于語服裝銷售“這件衣服穿在誰身上都不好看，我們以為是衣服問題，后來才發(fā)現(xiàn)是只有您才能穿出這件衣服的韻味?！保弧肮睬樾驮捫g”，常用于美容品銷售“您也有這種感受啊，我也覺得吸收得特別快，晚上睡覺都覺得枕頭扎，可見皮膚有多嫩了?！?；“博弈型話術”，常用于專業(yè)銷售“您的顧慮，我們都考慮到了，所以增加了XXX和XXX的環(huán)節(jié)用來防范風險，并用XXX的方式提升您的收益。”；……。銀行因為行業(yè)的特性具備較高的專業(yè)性，故而眾多的銷售話術通常都選擇了“博弈型話術”作為主要的銷售話術。而這兩年來，隨著銀行數(shù)字化轉型的不斷深入，對年輕客戶、Z世代的角逐已經(jīng)愈演愈烈，很多銀行的朋友很快發(fā)現(xiàn)，博弈話術越來越不管用了。從社交的層面，你如果跟他們沒有共同語言，那么很有可能他們不愿意聽“博弈話術”所展示出來的專業(yè)能力。要么他們可能比你更專業(yè)，要么他們覺得你是個專業(yè)的騙子。當銀行茫然四顧的時候，一個靠說話吃飯的行當給我們帶來了新的啟示，那就是相聲行業(yè)。經(jīng)過德云社對傳統(tǒng)相聲的發(fā)掘整理和改編創(chuàng)新，這個以勾欄瓦肆為主要服務場所的行當，重新在小茶館煥發(fā)了青春。而“相聲皇后”于謙讓我們感受到了“捧哏”的魅力，風靡B站的“于謙捧一切”系列視頻，讓大家體驗了捧哏用三言兩語，就能把所有的東西變得有趣起來，比如捧“新聞聯(lián)播”、捧“法外狂徒張三”、捧“李雪琴的脫口秀”、捧“梁靜茹的勇氣”……。于大爺深受年輕朋友的喜歡，逐漸形成了臺下觀眾給臺上演員捧哏的良好互動。我們不禁贊嘆，為什么不能把“捧哏”變成話術，用在銀行的服務營銷工作中呢？咱們說干就干，一邊了解相聲的捧哏藝術，一遍拆解這門藝術中的精華，拿來給銀行的營銷工作使用。一、博弈話術的弊端我們到了舍棄博弈話術的時候了，因為博弈話術適用的時代已經(jīng)過去了。我們先全面了解博弈話術的使用環(huán)境和能力，再來考慮捧哏的技巧是否能彌補博弈話術留下的漏洞。（一）解決問題博弈話術能解決什么問題？這有一個基本前提，就是博弈話術的定位。博弈博弈，說的就是敵對雙方的一場較量，這場較量的輸贏解決了兩個問題：一是說服了對手，二是完成了銷售。1、說服博弈話術，是用話術的方式展現(xiàn)的較量，所以結果必將導向一方被說服。那么說服，是客戶要的結果么？NO，說服，只是你用專業(yè)的語言，搶奪了客戶的話語權和追求應有體驗的權力。同時，說服也給了銀行和銷售人員一個假象：我說服了他，他就獲得了滿足。2、銷售博弈的結果是說服，那說服的結果呢？是銷售。也正是基于博弈話術的理論，很多銀行認為“銷售出去了就是客戶的需求被滿足了”“銷售出去了就是產(chǎn)品受到了市場的歡迎”?？蓪嶋H上，大部分銀行都會遇到一個問題，銷售是客戶關系的終結。你贏了，但是我不會再來了。銀行是一個銷售終結型的企業(yè)么？恰恰相反，銀行是一個賬戶類型的企業(yè)，銷售是一系列服務的開始。（二）適用人群如果給博弈型話術的使用者做一個“畫像”，我們很容易獲得以下三個顯著特征：1、專業(yè)型銷售以專業(yè)能力見長的銷售人員，更喜歡使用博弈型話術。他們能將他們在專業(yè)上的積累更好地展現(xiàn)在客戶面前，如果這個人是從事專業(yè)崗位出身的話，那么他們更愿意讓人覺得他的專業(yè)依然很強，并對他的專業(yè)能力形成崇拜。比如：一個科技企業(yè)的售前工程師，通常是從一定代碼和項目經(jīng)歷的技術崗位轉型過來，他們就喜歡使用博弈型話術。2、中年男性中年男性需要一定的社會地位和話語權來構建自己的圈層，并在圈層中形成立場。專業(yè)能力是構建圈層最容易的途徑，同時中年男性還付出了大量的修煉成本。所以，大家很容易看到一個業(yè)務人員總是喜歡賣他熟悉的產(chǎn)品。不熟悉的產(chǎn)品，很容易讓他的不確定性喪失話語權。比如：很多銷售人員都聽自己的師傅說過一句話“就是自己說錯了，也要繼續(xù)堅持這個錯誤，以后找機會彌補而不是當場改正錯誤。”3、產(chǎn)品型銷售產(chǎn)品型銷售就是俗稱“賣貨的”，前面已經(jīng)說過，產(chǎn)品型銷售的目標主要是“貨出手了”。至于貨出手之后客戶是否滿意、后續(xù)服務是否跟得上、有沒有售后問題、有沒有復購，基本都不太管。基于以上三個特征，也就可以歸納出，“說贏”客戶，是博弈型話術的根本；建立專業(yè)話語權，是說贏客戶的保障；最后讓客戶無話可說，然后接受你的產(chǎn)品，是說贏客戶的目的。（三）需求能力想要說贏別人并不容易，就像一場戰(zhàn)斗，總要自己有足夠的能力才能贏。那么，博弈型話術需要什么能力呢？主要包括以下三點：1、專業(yè)知識博弈的根本就是專業(yè)，如果喪失了專業(yè)，所有的博弈都會天然的失敗。專業(yè)知識通常包括：產(chǎn)品知識和組合方案的能力，映射在銀行業(yè)，最常見的就是理財產(chǎn)品的了解程度和給客戶提供綜合理財方案的能力。當然，為了完成對對手的抗辯，還要了解對方所掌握的專業(yè)知識。銀行業(yè)的培訓工作，首先要解決的就是專業(yè)知識的灌輸。2、表達能力將專業(yè)知識組織成有效的語言對客戶進行表述，這就需要表達能力。表達能力的核心是三個內容：一是抓住重點；二是簡化；三是用客戶能聽懂的語言。在表達能力這方面，絕大部分銀行的培訓都不到位，產(chǎn)生的結果就是銀行的業(yè)務人員“不說人話”。比如：信用卡發(fā)卡人員說“請?zhí)峁┮幌履你y行流水?！?lt;/p>3、博弈技能博弈技能是銀行話術培訓中第二個重點，其主要作用是用來“抵抗”客戶的“異議”。經(jīng)常有很多培訓教銀行的員工如何抵抗客戶的情緒語言，諸如：“我要和XX商量一下”“我考慮考慮”“對不起，我很忙”“沒錢”……。通過心理暗示，不給客戶說“不”的機會，因為客戶一旦點了頭說“是”，那么有可能帶來一連串的“是”，直到完成交易。這種內容各種課程里很多，我就不講了。（四）解決不了的問題雖然博弈話術，給銀行員工的銷售成績短時間帶來了提升，但顯然，這是一個飲鴆止渴的故事，最后是對銀行客戶基礎的檢驗和腐蝕。因為博弈話術在以下方面存在致命的缺陷：1、KYC不利于銀行了解全面充分地KYC。在博弈抗辯的過程中，只能讓銀行的員工了解客戶的專業(yè)能力，并不能很好地深入與客戶進行交流，從而難以獲得更多客戶在產(chǎn)品和業(yè)務之外的信息。片面地就客戶專業(yè)能力來認識客戶，無疑給銀行員工帶來了很高的優(yōu)越感，但是這種“優(yōu)越感”有毒。2、客戶意見博弈就是要贏，要贏就不能輸，所以接受客戶的意見就成為一種“輸”的標志。銀行一直以來致力于“消滅提出問題的人”，這種現(xiàn)象不斷從銀行內部向前延伸到客戶，直至封住所有客戶的嘴。古語“防民之口甚于防川”，防客戶之口就是在給客戶用腳投票找鞋，親自把客戶推出門去。而接受不到客戶意見的銀行，最終會缺乏發(fā)展的動力和創(chuàng)新的源泉，從故步自封走向閉門造車。3、關系維護銀行是賬戶型企業(yè)，給客戶的體驗并不在于產(chǎn)品銷售，而在于長期與客戶交往形成的關系維護。博弈話術的抗辯過程，像極了兩口子吵架，銀行就像男人，要講理，客戶就像女人，要談感受。兩口子之間經(jīng)常讓步的是男人，而開心的是女人。而在銀行往往讓步的是客戶，而悔恨的是銀行。你以為講的是道理，毀滅的卻是客戶關系。二、開發(fā)捧哏話術既然不能與客戶進行博弈抗辯，那么我們有什么選擇呢？你可以選擇“贊美”“共情”等等話術形式，但是我們更推薦從相聲中吸取營養(yǎng)，開發(fā)出捧哏話術。（一）相聲技巧的商業(yè)意義絕大多數(shù)朋友認識相聲，可能只是覺得有趣、開心，有沒有想過相聲這門語言的藝術，是集合了中華語言文化之大成，最后通過詼諧幽默的小出口展現(xiàn)在他的“客戶”——觀眾面前。那么為什么相聲的客戶那么容易接受它呢？我們將相聲的一些關鍵特點轉化成商業(yè)行為，并且在我們的營銷過程中找到例子，就更容易讓我們理解。1、基本功“相聲的四門功課是？”“坑蒙……不是，說學逗唱?！钡猜犨^兩年相聲的朋友，都知道相聲的四門基本功。這四門基本功的商業(yè)價值在哪里？（1）說相聲基礎的基礎，看起來最容易，做起來最難的部分。通過說話的方式構造場景。“構造場景”才是相聲說的精髓，才能讓人身臨其境。這與傳統(tǒng)營銷領域的“說”有著巨大的差異，如果說營銷的說，是一篇“說明文”，那么相聲的說就是一篇“記敘文”一個故事。請問客戶是喜歡聽“說明書”還是聽“故事”？（2）學學的核心并不是“學習”而是“模仿”，相聲可以模仿很多唱歌跳舞、戲曲方言，這些放在商業(yè)環(huán)境能很快拉進與客戶的距離。對銀行來說，更重要的在于模仿帶來的展示作用，你可以模仿零售行業(yè)搞的新年活動、你可以模仿互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)做數(shù)字化運營、你可以模仿娛樂業(yè)的IP包裝……。通過模仿實現(xiàn)跨界的復制和創(chuàng)新，也是營銷話術學習的一種方式。（3）逗逗就是制造笑料，這與嚴謹刻板的銀行業(yè)務頗有些格格不入，但依然是效果非常好。所謂“褒貶評論，諷刺嘲謔”，相聲是一門冒犯的藝術，應用到商業(yè)卻要通過幽默的方式來回避“冒犯”。比如：理財經(jīng)理跟客戶說“我也想你買我們的理財啊，可是當我知道你買了他們銀行的理財，我就把他們銀行當做了我自己的親銀行，比你還擔心他們的產(chǎn)品不好?！?lt;/p>（4）唱相聲的唱，核心是太平歌詞，這是相聲獨有的唱，其他的唱都叫學唱。唱說明了相聲有自己獨特的本領，而從銀行角度，就是要有足夠優(yōu)秀的產(chǎn)品單品或者有特色的服務能力，而不能總靠營銷話術“說的比唱的好聽”（說話比做實事更多）。四門基本功分別解決了銀行業(yè)，構建場景故事的能力、跨界學習創(chuàng)新的能力、拉進客戶關系的能力、產(chǎn)品服務底層硬實力等銀行自己需要提前打造的“基本功”。2、相聲技巧相聲的技巧，則可以映射出銀行渠道前端的服務和話術風格。按照相聲的技巧來鍛煉銀行員工的營銷語言能力，能很快取得良好的效果。相聲的語言訓練包括以下10個方面：（1）要知詞意無論是什么話術，你要說給客戶聽，首先得自己知道自己說的是什么，然后要品味出自己說的話，是不是很好地把意思傳遞給了客戶。比如：客戶經(jīng)理說“咱家平常有多少人住呀？”本意是想用“咱”字拉進與客戶的距離，然后來詢問客戶家里的常駐人口，結果讓客戶很難理解“咱家”是個什么范圍。（2）要吐字真相聲說的是吐字清晰，叫做“真切”。而對于銀行，這個“真”就真的是“真”，我們說的每一句話都要是真話，要么就別說。這是銀行的信用本源所決定的。很多基層銀行迫于業(yè)績壓力，在營銷時采取欺詐話術的方式，實在是價值觀崩塌。（3）發(fā)音要準相聲講究唇、齒、牙、舌、喉不同部位發(fā)音，達到聲音好聽的效果。而對于銀行人來說，指的是情緒要到位，我們經(jīng)常聽到一種說法是“接電話前保持微笑，數(shù)321之后再接電話，電話的那一頭能感覺到你在微笑?！边@就是情緒的力量。而如何讓長期受到營銷挫折的基層人員保持良好情緒，則是一種管理力量。（4）要氣口勻相聲講究斷句換氣，所以每一個斷句都是為了使說話氣息平穩(wěn)，吐字發(fā)音清晰流暢。而對于普通營銷人員，說話的斷句更重要的是體現(xiàn)出意思的差異，重音的安置更是如此。比如：“我只要，有一點錢就會買基金。”“我只要有一點錢，就會買基金?！薄拔抑灰幸稽c錢就會買，基金?！蓖瑯右痪湓挘埓蠹易x讀看，感受一下斷句的威力吧。（5）要語氣對語氣是表達情緒最好的方式，如果大家感受不深刻，可以試試跟女朋友吵架的時候，拿手機發(fā)微信跟她解釋，你會發(fā)現(xiàn)很容易產(chǎn)生更大的吵架。原因是生氣的女朋友，會看著你的消息，腦補你的語氣，這個時候一定要打電話來安慰她。這就是語氣的作用。 （6）要動作穩(wěn)相聲中會用一些動作來強化語言的作用，而在營銷話術中，運用動作也是十分有必要的?？赡艽蠹覐幕痉斩Y儀中學了如何并攏五指，指尖指向前方。但是，如何用動作語言來說話呢？比如：當一個客戶跟你提出要求，你低著頭拿筆尖不停點著桌面，然后“嘖”的一聲，再嘆了口氣，用力撓了撓頭，露出無奈的笑容。這一串動作表示什么？表示“客戶你的需求讓我非常為難，我想了很多辦法，實在滿足不了你，我很無奈”。（7）要工模擬什么是模擬？就是演，演繹。穩(wěn)定有表現(xiàn)力的動作，是為演繹服務的?！肮ぁ笔恰笆构ふ钡囊馑?，就是表演需要工整到位。在銀行營銷中，當需要使表達的現(xiàn)場感官更好，表演就很重要。比如：財富經(jīng)理對私行客戶說：“我們這一期財富客戶北歐行的活動中，大家最喜歡打獵的項目，我們在挪威的叢林里遇上熊了，好家伙，那不得有600多斤……?！币贿叡硌菪芘峙肿呗返臉幼?。（8）要包袱寸包袱在相聲里指準備好的笑料，寸是指在恰巧的時機釋放出來。那么銀行的包袱是什么？當然是產(chǎn)品的銷售，這并不是關鍵，關鍵是拿捏這個“寸”的時機。（9）要捧逗合這里講的是合作，相聲里找一個搭檔比找對象都難。而營銷工作有人配合一唱一和也是一件能提升效果的事情。比如：客戶經(jīng)理A跟客戶推薦產(chǎn)品，客戶比較信任另一個客戶經(jīng)理B，就詢問路過的B，B的回答是“您之前買的產(chǎn)品都挺好吧？都是我向A問的，你多接觸他兩天就知道他比我厲害了。”（10）要風格新任何行業(yè)都要創(chuàng)新，不要從培訓班上學了一套話術就天天用，這種抄作業(yè)的行為很容易被客戶感知，并且給你貼上一個“沒有誠意”的標簽。培訓機構也特別愿意給你發(fā)送話術模板，最后造成你對這種模板的依賴。營銷的話術要怎么錘煉，千萬不要指望從課上學，而是不斷總結和發(fā)現(xiàn)客戶的特征，用更加新穎的形式展現(xiàn)在客戶面前。3、其他技巧我們發(fā)現(xiàn)，相聲作為一門語言的藝術，并不僅僅是在語言上下功夫，還有很多其他技巧，放到商業(yè)領域，這就是一門如何與客戶快樂地交流全面指南。（1）手眼身法步手眼身法步的要求其實對所有舞臺藝術都有效，對相聲來說，強調的是細節(jié)配合，每一個行為動作都要為主題服務。對于銀行來說，從大里說，是整個銀行服務能力的配合銜接要節(jié)制有度、要恰如其分；往小里說，每一次與客戶的接觸都要表現(xiàn)得體，注意自己的言行舉止每一個細節(jié)所體現(xiàn)出來的意義；也注意客戶的細節(jié)東西傳遞的信息。比如：進門10分鐘就在看表，表示客戶很忙，時間緊迫，如果還拿車鑰匙在手上輕輕擺弄，那很有可能是他的車停在外面隨時會被貼罰單。（2）倒口相聲的倒口，指的是說各種方言。有沒有人想過，銀行就一定要一口標準的普通話么？客戶需要的尊享是一種態(tài)度，而不是語言種類，所以對于許多地方銀行讓客戶很有親切感的家鄉(xiāng)方言，是迅速拉近客戶距離的良好手段。大家可以感受一下，在廣東深圳香港的很多公共場所的語音，廣東話是與普通話并重的。（3）現(xiàn)掛現(xiàn)掛有一個近義詞，叫“砸掛”，這是相聲術語，意思是在關鍵時刻將準備好的“包袱”抖出來，引發(fā)笑點?，F(xiàn)掛與砸掛些許不同的地方在于，砸掛的包袱是之前排練好的，現(xiàn)掛則是根據(jù)現(xiàn)場情況即興發(fā)揮的。現(xiàn)掛本身是一種臨機應變的技巧，多數(shù)情況下，如神來之筆，可遇而不可求，但取得的效果絕對是無與倫比的。比如：客戶帶孫子來銀行，不到3歲的孫子看見貴金屬展柜里的紀念金幣就不走。客戶經(jīng)理說一句：“你猜這個金幣巧克力里面有酒心么？”（二）捧哏技巧的地位和價值說完了相聲的通用技巧，再來說說比較特別的捧哏，捧哏的特點是“人狠話不多，句句開心窩?！蔽覀儊砹私庖幌隆?lt;/p>1、三分逗七分捧相聲里臺詞更多的是逗哏，但是作用更大的是捧哏。三分逗七分捧，在很多傳統(tǒng)相聲藝人之間，請到一個好捧哏，是比娶了媳婦還要重要的事情。2、捧哏技巧捧哏有捧哏專屬的技巧。這些技巧一共8個字，分別是“遲、疾、頓、挫、瞪、諞、踹、賣”，前四個字說的是語氣，要掌握抑揚頓挫的節(jié)奏，后四個字是場景，講究在內容上形成反差感，在后面的實例中我們會深入講解。3、捧哏的商業(yè)價值把捧哏技術，應用到商業(yè)話術當中會形成什么價值呢？捧哏可以說是“以客戶為中心”的典范，是值得銀行學習的很好模板。（1）讓出舞臺捧哏不跟人搶舞臺，總是把舞臺最露臉的一面讓給別人。這與總是與客戶搶奪話語權的博弈話術有著天壤之別。（2）默契捧哏是一個愿意與別人形成默契的角色。在背后給別人支持，幫別人搭臺，給別人兜底，最后成就了別人。這也會是為啥一個逗哏把捧哏愿意支持他稱為“賞飯吃”。（3）認可捧哏是一個不斷認可別人的角色。把別人的話作為自己的目標，把別人的邏輯進行深度包裝，把別人的意思進行畫龍點睛。如果不是對別人的思想有深度認識和贊同，這是做不到的。（4）歡樂捧哏最終還是一個創(chuàng)造歡樂的角色。捧哏自己可以蔫、可以呆、可以憨態(tài)可掬，甚至經(jīng)常被連著家里人一起拿來開玩笑。但是，他們帶給了更多人歡樂，他們就樂意啊。三、捧哏話術的應用認識了捧哏的價值，那么怎樣才能將捧哏的作用發(fā)揮在商業(yè)話術當中呢？我們會通過一系列話術事例，來幫助大家理解講捧哏的技能。（一）捧哏人設捧哏話術不是誰都能用的，這一點請大家有心里準備。在使用捧哏話術之前，你得“像個捧哏”，也就是先給自己打造一個“捧哏”人設。包括以下幾個特征：1、弱專業(yè)者你可以專業(yè)不太強，或者其實你專業(yè)很強，但絕大多時候數(shù)表現(xiàn)得并不太強。弱專業(yè)者的視角，更容易與客戶形成共鳴，輕易地把凳子從客戶的對立面，搬到客戶一邊。2、輔助者坐到客戶同側要做什么呢？變成客戶的輔助者。請各位試想一個場景：當一個客戶坐在銀行網(wǎng)點，某人甲說“來人了連口水都沒有”，某人乙就倒來了一杯水，請問甲乙兩人誰是客戶的朋友？很顯然，是甲，因為他不是服務者，而只是一個輔助者。3、尋求幫助者捧哏是怎么輔助的呢？他是幫助客戶尋求幫助的人。上面例子已經(jīng)說了，客戶不用說“我口渴了”，甲已經(jīng)表達了這個意思。所以，一個捧哏不怕專業(yè)不夠，記得經(jīng)常跟客戶說“我?guī)湍銌枂枴薄?lt;/p>4、成長者問完之后，捧哏成長一定要比客戶快，最好要讓客戶感覺得到你的成長。比如：在遇到客戶提出同樣問題的時候，可以說“你不記得，上次我?guī)湍銌栠^了……”。（二）捧哏思維捧哏的話術是怎么設計出來的？是圍繞著捧哏的角色來做符合角色身份的事情，這就需要捧哏思維。大家注意，我并不是要教大家說什么，而是告訴大家怎么才知道這個時候應該說什么。1、信息熵營銷領域有一個概念叫“信息熵”，有個挺復雜的公式，但是因為不可量化，所以我就不寫了。信息熵的核心意思就是一個“熵越大，表明信息的不確定性越高”。那怎么才能讓信息熵變大呢？第二句話來了“語言越言簡意駭，信息熵越低；語言越冗余堆積，信息熵越高”，也就是廢話越多，信息熵越高，信息的不確定性就越高，就越是無效表達。有朋友就說了，我要營銷整那么多無效表達有什么用？請大家想想，有效表達的結果是什么？是確定，是確定背后帶來的專業(yè)和話語權，這不就又成了博弈話術了么？所以增加無效表達，增加客戶的不確定性，讓其在主動表達和主動求知之間進行二選一。這才是捧哏的核心作用，你得讓客戶多說多表達，或者讓客戶主動追問。2、活躍氣氛捧哏是制造快樂的人，所以按照一句老話說的“不要制造負能量”。所思所想所作，每一件都要創(chuàng)造快樂活躍氣氛。3、讓出話語權少說多聽，適當?shù)囊鹂蛻舻谋磉_欲望，做一個優(yōu)秀的聽眾。比如：對客戶說“上回說你們打獵了呀？我都沒去過呢?！比缓舐冻鰸M是星星的小眼神，客戶的表達欲望就會暴漲。做聽眾，是需要水平的。4、畫龍點睛做捧哏重要的是要在合理的地方砸掛，起到畫龍點睛的作用，一旦成功歡樂、默契、認同感瞬間就把客戶心里塞滿了。比如：行情不好的時候有客戶咨詢你是不是要買一些股票，你可以回答“咋地，想整點傳家寶??？”從銀行營銷角度，捧哏提供了很多促進社交的條件，幫助銀行客戶經(jīng)理輕松完成KYC，為長期服務客戶奠定了良好基礎。（三）捧哏技巧話術與應用舉例上面說了一些捧哏話術的應用場景和應用技巧。最后，我們結合捧哏的八大特有技術“遲、疾、頓、挫、瞪、諞、踹、賣”，看看捧哏話術應該如何設計和使用。1、遲遲指的是捧哏故意把雙方對話的節(jié)奏拖慢。拖慢節(jié)奏的目的主要是為了延長思考時間，給自己一個緩沖，也給客戶一個緩沖。比如：“你說的這個……，總覺得有哪里不對勁，但我又說不上來?！币痪浜唵蔚脑挘瑯淞⒘艘粋€并不是很專業(yè)的形象，又體現(xiàn)出一種為客戶考慮的立場，但是又似有話說不出口?？蛻舻暮罄m(xù)行動是什么？要么仔細思考，要么懶得思考的，就需要逼問究竟是哪里不對勁了。讓客戶從被動接受營銷灌輸，變成主動尋找咨詢答案。2、疾疾指的是捧哏加快語速強調事情的急迫性。強調事情的急迫性，低級的營銷人員往往用于促成交易，高級的營銷人員則用于避險。比如：“我的祖宗，你怎么還（把風險產(chǎn)品）握在手里？”用這樣一句話，表現(xiàn)出來了三個意思：痛心疾首，顯得這個事很重要，我都被逼著叫你祖宗了；提示風險，表示這個產(chǎn)品風險太大，不能繼續(xù)持有；隱藏一句“趕緊出手吧”，是促進客戶果斷下決定。加快語速減少客戶思考時間，也經(jīng)常被用于讓客戶沖動消費，方法很有效，但也很考驗價值觀。3、頓頓指捧哏用個停頓的方式來實現(xiàn)語言的留白。這種留白，往往是讓客戶自己說，促進客戶的表達欲望。比如：客戶在講述了他的創(chuàng)業(yè)史之后，你可以說“一路走來……”說到這里停下?？蛻艉竺娼邮裁?？可以接的東西可多了?？梢越雍竺娴墓适?，比如：“后來我有了錢，我就決定要回報那些……”；也可以接內心的領悟，比如：“我發(fā)現(xiàn)，做成一件事還真是容易……”；也可以接一些悔恨，比如：“我也失去了太多，失去了很多與家人團聚的……”。一個停頓，讓話題逐漸豐滿起來，讓客戶感覺到你對他的生命經(jīng)歷是感興趣的，甚至與他產(chǎn)生共情，然后他就愿意對你敞開心扉。這個時候最容易做什么？對，KYC。4、挫挫是捧哏給逗哏進行恰到好處的呼應，在一個地方打下釘子。這種呼應，讓客戶心中升起默契感。比如：客戶養(yǎng)了一只稀有品種的鳥，沒事喜歡到處遛鳥還跟人家吹噓怎么怎么難養(yǎng)，“你們都不知道我給它吃什么，別人都以為要給它吃谷物，那可……”銀行員工這時候接“那可就錯了，買魚餌蚯蚓，最肥的那種，小火一烤……”。你們猜客戶會怎么接？他就會接“就能養(yǎng)出我這鳥毛色油光水量，精神倍兒好，叫聲清脆?！比缓篑R上就會跟這個員工說“行啊，這種獨門秘方你也知道啊?！鼻〉胶锰幊龅牟迦耄芘c客戶形成良好互動，最后讓客戶覺得與你越來越投契。當然，作為一個捧哏，插入語言的時機和內容個，才是考量挫的水平的根本。5、瞪瞪不是瞪人，是捧哏做表情的總稱。所謂瞪眼表氣楞，撇嘴是不滿，撐眉有驚喜，展顏要吃虧。很多時候，你覺得插不上話，客戶一個人說得很投入的時候，就可以用一些表情跟他們進行呼應。說道客戶生氣的時候，你露出一個瞪眼的表情，替他生氣；說到客戶傷心的時候，你也撇嘴跟他一起傷心；說到一些驚奇冒險的事情，你就把眉毛揚起來；當你感覺到客戶要使壞，要下套，要留陷阱給你的時候，你要適時地露出憨厚的笑容，然后等著吃虧。表情是無聲的語言，很多時候比說話出聲產(chǎn)生的效果更好。 6、諞（piǎn）諞的意思是捧哏來進行自我炫耀，通過炫耀來引申故事，提供談話的擴展空間。有時候這種炫耀并不僅僅靠語言表達，一些神態(tài)動作的效果會更好。比如：很多客戶都在哀嘆股市下行基金虧損的時候，你不經(jīng)意間將自己在智能投顧的收益率露給他們看到。你看立馬他們圍著你問這問那，把智能投顧的所有信息都問一遍。你看你營銷了么？小小的嘚瑟一下就好了。值得注意的是，你千萬不要對著單個客戶這么干，你就有貶低別人的嫌疑了。炫耀之前，先建立一個多人活躍開心的溝通環(huán)境，再來點炫耀就是點睛之筆。7、踹踹是捧哏對逗哏進行貶低的意思，通過貶低來促進客戶抵抗性反彈，實現(xiàn)激將法的效果。你敢貶低客戶么？是不是覺得捧哏的技巧越來越難掌握了？貶低客戶，經(jīng)常用在客戶關系基礎已經(jīng)非常好的情況下，要完成業(yè)務轉化的時候。常用的方法是“借人貶人”。比如：月末要完成存款的時候，正好遇到一個可能幫得上你忙的客戶，在客戶關系非常好的情況下，你可以假裝不經(jīng)意說“馬上到月底了，你是不是……，哎算了，找你存款還差點，我找老劉能一次搞定?！边@個客戶肯定得被你氣死，“怎么瞧不起我？你別找老劉，我一樣幫你搞定?！蹦憧?，這就是借老劉貶低這個客戶。這個技巧使用的要點是：一是確定這個客戶的能力剛好在轉化條件的邊緣。二是這個客戶性格中比較好面子好交朋友。三是后面要接話把這個事情確定下來，比如：上面的例子，客戶說別找老劉，你就可以說“你別逞能啊，到時候給缺個十萬八萬的，我更不好找人幫忙了”這客戶就會順著你的話“你找老劉我跟你翻臉”，這事兒就釘死了。四是最后還得把話圈回來，你不是為了貶低客戶，而是一種手段，達到目的之后，還是要維護客戶關系。比如：定下了幫忙來存款的事情之后，你可以說“你讓我看看你，不錯，2個月不見，出息了。”8、賣最后是賣，捧哏技巧里對應的是稱贊。賣為什么是稱贊呢？是討好賣乖的意思。夸客戶都會，銀行人喜歡追求風輕云淡、潛移默化、漫不經(jīng)心，卻不知道夸人是要夸過量的，俗稱“往死里夸”。為什么要夸過量？因為這么多年了，客戶已經(jīng)習慣了那種經(jīng)過刻意訓練的奉承，營銷人員自以為的云淡風輕在客戶面前已經(jīng)很明顯了。但，捧哏式的過量夸人，有兩個好處：一是讓人知道這個人連夸人都不專業(yè)，那么肯定是從內心深處真的想夸。二是過量夸人很容易造成喜劇氣氛，當夸得不合理的時候，也會形成一種無厘頭的幽默。比如：見到客戶拿了一個麻袋裝錢來銀行存款，你可以說“哇塞，你這個愛馬仕的包包好特別哦。”客戶不但不會覺得你在恭維她，反而覺得你這個玩笑開得很恰當，她就會說“你喜歡，明天我送你5個?！?lt;/p>最后，關注時尚語言，并運用合理技巧將這些語言組合起來，是捧哏的一項基本素質。陳詞濫調的營銷話術一定會翻車，所有快樂的廢話才是有價值的語言。讓捧哏式的廢話，充斥在于客戶的交談中，在與客戶的語言摩擦中不斷相互適應、創(chuàng)造話題、增進感情。這樣，銀行員工就實現(xiàn)了從營銷人員向服務運營人員的轉型，銀行部門就實現(xiàn)了從產(chǎn)品為中心向客戶為中心轉型，銀行管理就實現(xiàn)了從以術為核心向以道為核心轉型。

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