城北支行營(yíng)業(yè)室推廣線上線下一體化工作案例分享

張靜

什么是線上線下一體化 線上線下一體化是我行推出的全新服務(wù)模式，將一些以往只能通過(guò)線下網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景整合到手機(jī)端處理，目的是為客戶(hù)提供“非出行，零接觸”的金融便利服務(wù)體驗(yàn)。現(xiàn)已支持“借記卡換卡不換號(hào)、資信證明打印、個(gè)人歷史明細(xì)查詢(xún)、個(gè)貸結(jié)清證明、ATM吞卡領(lǐng)取、外幣預(yù)約取現(xiàn)”等業(yè)務(wù)。 案例一 一位客戶(hù)神色緊張的進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，著急的說(shuō)：“我急需轉(zhuǎn)賬，但是我的卡片嚴(yán)重受損，我應(yīng)該怎么辦？”據(jù)大堂經(jīng)理后續(xù)的溝通了解到，客戶(hù)著急用卡轉(zhuǎn)賬13萬(wàn)但卡片受損無(wú)法在自助業(yè)務(wù)辦理機(jī)操作，客戶(hù)表明要保留原卡號(hào)辦理一張新卡，其卡片是單位的工資卡，卡號(hào)綁定了公積金以及水電費(fèi)協(xié)議，這張卡對(duì)于客戶(hù)極為重要。我們首先安撫了客戶(hù)的情緒，并向客戶(hù)提出了我們解決的建議：1.向客戶(hù)推薦我行手機(jī)銀行，并告知客戶(hù)使用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款無(wú)需手續(xù)費(fèi)且無(wú)需實(shí)體卡即可辦理。客戶(hù)表示認(rèn)可后為其申請(qǐng)辦理手機(jī)銀行，并引導(dǎo)客戶(hù)使用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款。2.轉(zhuǎn)賬成功后隨即在手機(jī)銀行申請(qǐng)換卡不換號(hào)業(yè)務(wù)，郵寄到網(wǎng)點(diǎn)以后聯(lián)系客戶(hù)領(lǐng)卡，期間此卡以正常使用，客戶(hù)對(duì)其解決方案十分滿意。 案例二 客戶(hù)宋女士成立了一家建材經(jīng)營(yíng)部，由于年底需要結(jié)算貨款，急需轉(zhuǎn)賬支付材料款，但是該企業(yè)目前沒(méi)有開(kāi)立單位銀行結(jié)算賬戶(hù)，無(wú)法劃轉(zhuǎn)資金，現(xiàn)急需辦理個(gè)體工商戶(hù)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)。接到宋女士電話咨詢(xún)，其詢(xún)問(wèn)需要準(zhǔn)備哪些資料、開(kāi)戶(hù)需要多長(zhǎng)時(shí)間、開(kāi)戶(hù)的費(fèi)用等問(wèn)題，我網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客服經(jīng)理進(jìn)行解答，且推薦宋女士使用企業(yè)手機(jī)銀行，在企業(yè)手機(jī)銀行線上預(yù)約開(kāi)戶(hù)，按照我行工作人員在電話里告知的操作方法，宋女士很快就在線上填寫(xiě)完開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)信息，緊接著拿著相關(guān)開(kāi)戶(hù)資料和企業(yè)印章來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，不到半天的時(shí)間完成了企業(yè)開(kāi)戶(hù)，當(dāng)日即完成了資金劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。 案例啟示 線上線下一體化已然成為銀行辦理業(yè)務(wù)的新模式。工行運(yùn)用敏銳的先知，通過(guò)先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)和線上管理工具率先在同業(yè)中率先構(gòu)建了線上線下體化客戶(hù)服務(wù)模式，不僅可以分散客戶(hù)緩解柜面辦理業(yè)務(wù)的壓力，而且為客戶(hù)提供線上快捷辦理、線下便捷交付、量身定制的高品質(zhì)金融服務(wù)。我們對(duì)于新興的業(yè)務(wù)辦理模式要快速適應(yīng)，在為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)首先考慮線上線下一體化的解決方式，不僅能快速處理業(yè)務(wù)，也能為我們的工作提供便利！