【明水?奮進(jìn)這一年⑥】創(chuàng)新“三個(gè)一”工作模式答好“12345”市民熱線民生答卷

清風(fēng)明水

民聲所盼，是為大。今年以來，明水街道黨工委、辦事處緊緊抓住12345市民服務(wù)熱線“送上門的群眾工作和擺在眼前的民生問題”，認(rèn)真梳理、總結(jié)轄區(qū)市民服務(wù)熱線“總量多、問題雜、調(diào)處難”和群眾需求高與老城區(qū)條件弱的突出矛盾，創(chuàng)新實(shí)踐“提升一級(jí)辦理、走到一線處理、深入一層治理”的“三個(gè)一”工作模式，在不斷“提升兩個(gè)滿意、降低一個(gè)總量”中錘煉務(wù)實(shí)作風(fēng)、展現(xiàn)為民擔(dān)當(dāng)，用“12345”這條有溫度的熱線，傳遞黨和政府的溫暖，詮釋“民之為大“的涵義。 　　通過一年來的用心工作，明水熱線呈現(xiàn)出三個(gè)好變化： 變化一：熱線滿意度不斷提升 　　在老城區(qū)矛盾突出、群眾訴求多樣、問題復(fù)雜、總量多的情況下，一年來，明水熱線服務(wù)過程滿意率為99.58%，辦理結(jié)果滿意率為99.2%，較去年同期分別增長(zhǎng)1.11和3.54個(gè)百分點(diǎn)，其中，8月辦理結(jié)果滿意率100%，10月實(shí)現(xiàn)過程和結(jié)果滿意率雙100%。2021年全區(qū)群眾滿意度調(diào)查，明水街道取得滿意度第一名的好成績(jī)。 變化二：熱線總量持續(xù)下降 　　每月熱線辦理量從最高的1500余件逐月下降，其中7月份1241件、8月954件、9月812件、10月764件，同最高月份相比，月熱線量下降了近50%，充分體現(xiàn)了人民群眾對(duì)街道黨工委、辦事處工作的滿意度不斷提升，獲得感不斷增強(qiáng)。 變化三：一次辦結(jié)率越來越高 　　狠抓“第一時(shí)間辦理”工作法，不斷提升一次辦結(jié)率，最大限度減少熱線退辦率，二次辦理件從上半年每天10個(gè)以上逐漸下降到下半年每天5個(gè)以下，熱線辦理效率越來越高。全區(qū)每月考核中，明水一次辦結(jié)率得分一直位于前列，沒有出現(xiàn)一個(gè)超期辦理件。 　　三個(gè)好變化，是街道上下堅(jiān)持人民至上理念，不斷提升為民服務(wù)意識(shí)，真情為民生、真心干實(shí)事、真招解難題，積極打造群眾滿意政府和治理有效社會(huì)的結(jié)果。 一、小事大抓，強(qiáng)化責(zé)任樹導(dǎo)向 　　明水街道不斷壓實(shí)熱線辦理“主官抓、班子議、重點(diǎn)督、現(xiàn)場(chǎng)辦”的責(zé)任機(jī)制，堅(jiān)持熱線工作“提升一級(jí)辦理”，營(yíng)造起“小事大抓”的熱線工作氛圍。街道黨工委書記趙淑新反復(fù)強(qiáng)調(diào)：市民熱線是送上門的群眾工作，直接反映工作落實(shí)是不是真正圍繞群眾所需所盼，必須本著“為民、利民、便民”宗旨抓好熱線辦理。 　　真正把熱線工作擺上位置，堅(jiān)持熱線“上會(huì)”，納入辦公會(huì)固定議題，群眾訴求班子議、重點(diǎn)問題提級(jí)辦。每周辦公會(huì)上，熱線辦總結(jié)通報(bào)熱線工作，領(lǐng)導(dǎo)干部分領(lǐng)域匯報(bào)，書記、主任講評(píng)點(diǎn)評(píng)，并研究部署重點(diǎn)問題解決，“群眾小事黨工委大抓”的導(dǎo)向逐步樹立起來。 【辦公會(huì)每周講評(píng)熱線工作，研究重點(diǎn)問題】 　　街道還通過流程規(guī)范、責(zé)任傳導(dǎo)、分類督辦，做到了每個(gè)熱線問題具體到人、精準(zhǔn)到事、限時(shí)辦結(jié)，真正調(diào)動(dòng)起全街道機(jī)關(guān)部門、村居社區(qū)對(duì)熱線辦理工作的責(zé)任感和積極性。 二、實(shí)干實(shí)為，聚力一線解難題 　　針對(duì)群眾反映“難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)”，明水嚴(yán)格落實(shí)區(qū)政府熱線辦理“三個(gè)一”工作要求，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)干部和熱線辦理工作力量“走到一線處理”，現(xiàn)場(chǎng)辦公、主動(dòng)解決、有始有終，每件熱線問題都見人見事見效果，真正做到了聽民情、解民困、分民憂。 　　堅(jiān)持隨時(shí)關(guān)注熱線動(dòng)態(tài)，哪里出難題，調(diào)研辦公就開展到哪里，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)就落實(shí)到哪里。協(xié)調(diào)啟動(dòng)規(guī)劃、住建、城管、市場(chǎng)、環(huán)保等職能部門參與的“鄉(xiāng)呼縣應(yīng)”現(xiàn)場(chǎng)辦公10余次，即準(zhǔn)確依托職能部門專責(zé)力量，又充分發(fā)揮街道處理問題的能動(dòng)性，章丘商貿(mào)城管理、洛川街整修、唐人中心供暖、明城花苑安置、赭山片區(qū)整治、黃金生態(tài)城違建、老舊小區(qū)歷史遺留等多個(gè)熱線集中點(diǎn)位難點(diǎn)問題先后得到圓滿處結(jié)。 【對(duì)熱線集中反映章丘商貿(mào)批發(fā)市場(chǎng)供水改造停車管理物業(yè)服務(wù)諸多問題現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，通過基礎(chǔ)設(shè)施改造、成立業(yè)委會(huì)等舉措實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)自治規(guī)范管理】 【調(diào)研匯泉路寶島官邸門前交通安全問題，協(xié)調(diào)建設(shè)道路安全設(shè)施】 【針對(duì)明城安置區(qū)熱線集中問題，多次召開協(xié)商協(xié)調(diào)工作會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研解決】 　　【結(jié)合信訪機(jī)制對(duì)?？瞪鐓^(qū)等熱線重點(diǎn)反映問題進(jìn)行集中化解】 【現(xiàn)場(chǎng)核查黃金生態(tài)城違建與違章裝修問題】 【現(xiàn)場(chǎng)處理唐人中心供暖問題】 【針對(duì)老舊小區(qū)改造等群眾反映民生問題現(xiàn)場(chǎng)辦公】 【各類重點(diǎn)問題圓滿解決】 三、源頭發(fā)力，創(chuàng)新治理順民聲 　　針對(duì)城市精細(xì)管理需求和老城區(qū)基礎(chǔ)管理力量薄弱矛盾，街道堅(jiān)持“深入一層治理”，將熱線工作與網(wǎng)格化治理結(jié)合，創(chuàng)新開展老舊小區(qū)“院落黨支部”和“紅色業(yè)委會(huì)”“紅色物業(yè)”建設(shè)，構(gòu)筑起社區(qū)黨總支、居委會(huì)、院落黨支部、業(yè)委會(huì)、物業(yè)“五方聯(lián)動(dòng)”基層治理體系。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，群眾性參與，依靠基層自治力量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)居民需求，合力解決矛盾癥結(jié)，破解被動(dòng)服務(wù)難題，化解熱線問題，真正讓群眾需求有了“出口”、群眾求助有了“管家”，切實(shí)將熱線問題解決在了群眾家門口，將矛盾化解在了萌芽。 【街道黨工委書記趙淑新調(diào)研社區(qū)院落黨支部建設(shè)和基層治理工作】 　　以前，群眾有需無助、有求無門，遇到問題“走投無路”，12345熱線就成了群眾反映和解決問題最近的路?，F(xiàn)在，街道通過基層治理組織建設(shè)，自治組織就在院內(nèi)、知心管家就在身邊，群眾抬腿有門進(jìn)、張口有人應(yīng)，有問題再撥打12345就成了繞彎轉(zhuǎn)遠(yuǎn)。今年以來，明水每月熱線量不斷下降，本質(zhì)上是街道創(chuàng)新社會(huì)治理帶來的實(shí)實(shí)在在的成效。 【組織召開社區(qū)治理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)學(xué)習(xí)和熱線推進(jìn)工作會(huì)議】 【各城市社區(qū)組織居民小區(qū)選舉成立院落黨支部、業(yè)委員等自治組織，發(fā)揮共管共治作用，將民生問題解決在群眾家門口】 【黃金生態(tài)城違占公共綠地問題通過社區(qū)、物業(yè)與居民內(nèi)部協(xié)商予以解決】 【御泉社區(qū)通過社區(qū)、物業(yè)、居民三方協(xié)商共治圓滿解決小區(qū)電梯維修和排水管道維修問題】 四、賦能激勵(lì)，嚴(yán)實(shí)作風(fēng)提效能 　　明水街道不斷強(qiáng)化以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持作風(fēng)賦能，讓“三個(gè)一”工作模式真正發(fā)揮作用。結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，將熱線辦理成效納入機(jī)關(guān)作風(fēng)效能考核，堅(jiān)持每周一調(diào)度、一通報(bào)，在辦事處和為民服務(wù)中心門廳電子屏滾動(dòng)展示，對(duì)辦理效率低的部門和未辦結(jié)重點(diǎn)問題及時(shí)通報(bào)，由紀(jì)工委組織督查督辦、廉政提醒、跟蹤問效。 【辦事處和服務(wù)中心大屏每周公布熱線工作】 　　堅(jiān)持經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，樹立身邊榜樣，先后對(duì)7名熱線工作突出個(gè)人進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，組織機(jī)關(guān)大講堂推介經(jīng)驗(yàn)事跡，激勵(lì)比學(xué)趕超，促進(jìn)黨員干部真正把群眾的事放在心上，把為民辦事責(zé)任擔(dān)在肩上，自覺將“群眾滿意、工作滿分”作為崗位追求。 【機(jī)關(guān)大講堂專題總結(jié)熱線工作，表揚(yáng)先進(jìn)、交流工作體會(huì)、學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)】 　　強(qiáng)化能力培訓(xùn)和幫抓配合，遇有熱線難題，一方面，熱線辦主動(dòng)與承辦單位對(duì)接，共同分析問題、研究處結(jié)辦法，充分運(yùn)用法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行化解；另一方面，加大承辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了工作人員問題定性能力、政策解答能力、現(xiàn)場(chǎng)處置能力，不斷規(guī)范辦理流程，全面提升了熱線辦理和回復(fù)的質(zhì)量效率。 【召開街道熱線工作推進(jìn)會(huì)，邀請(qǐng)區(qū)熱線負(fù)責(zé)同志進(jìn)行熱線業(yè)務(wù)講座，堅(jiān)持熱線辦理員日常培訓(xùn)】 【熱線辦公室工作人員日常工作】 【強(qiáng)化與區(qū)熱線溝通協(xié)辦，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)處理眼明泉西街設(shè)施破損問題】 【執(zhí)法中隊(duì)清理后營(yíng)學(xué)校占道經(jīng)營(yíng)問題】 【對(duì)群眾反映唐人中心違建進(jìn)行執(zhí)法拆除】