【武水集團(tuán)洪山營(yíng)業(yè)所】人間煙火氣最是暖人心

洪山營(yíng)業(yè)所

<p class="ql-block">　　為了把“百萬(wàn)居民飲水安全保障”民生實(shí)事項(xiàng)目做細(xì)做實(shí)，武漢市水務(wù)集團(tuán)聚焦群眾“急難愁盼”問(wèn)題，以黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新長(zhǎng)效工作機(jī)制，推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)走深走實(shí)，不斷提升服務(wù)民生的水平和效能。</p> <p class="ql-block">　　地處雄楚大道939號(hào)的市自來(lái)水有限公司雄楚大道營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)有客服人員12人，黨員2人，服務(wù)范圍約200平方公里，是洪山營(yíng)業(yè)所服務(wù)用戶“最后一公里”的重要場(chǎng)所，它不僅擔(dān)負(fù)著供水業(yè)務(wù)的咨詢、受理、變更、故障報(bào)修、水費(fèi)查詢收取等工作，還擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見(jiàn)建議、供用水信息反饋的工作。連續(xù)2年在武漢市“雙評(píng)議”活動(dòng)中被評(píng)為“十優(yōu)滿意單位”。</p> 今年，洪山營(yíng)業(yè)所激發(fā)自我，大膽推出更加嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):“一分鐘接待受理”，即在最短時(shí)間內(nèi)受理客戶需求。雄楚大道營(yíng)業(yè)廳充分發(fā)揮“橋梁紐帶”作用，力求為人民群眾“高效辦成一件事” ，更好地服務(wù)市場(chǎng)主體。面對(duì)新挑戰(zhàn)，客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人聞一飛發(fā)揮黨員引領(lǐng)作用，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，不斷學(xué)習(xí)、梳理、優(yōu)化服務(wù)流程，每天堅(jiān)持“10分鐘”晨會(huì)制度，如何接待客戶，大家總結(jié)出“1對(duì)1、2對(duì)1”不同的服務(wù)辦法，客戶訴求“不反復(fù)”，接待人員“可替換”。通過(guò)不斷轉(zhuǎn)變觀念積累經(jīng)驗(yàn)，大家相互協(xié)作的能力極大提高。由于辦事效率高、服務(wù)態(tài)度好，受到越來(lái)越多客戶的好評(píng)。柜臺(tái)服務(wù)人員王晨，從事臺(tái)收接待工作10余年。柜臺(tái)的工作看似簡(jiǎn)單、枯燥，實(shí)則“暗藏玄機(jī)”。9月上旬，她如往常一樣接待一位辦理“繳費(fèi)”的大姐。在辦理過(guò)程中，大姐吐槽說(shuō)：“我家還有一套房子，但是不經(jīng)常住，也不知道水費(fèi)到底抄到哪兒了，想繳也冒得辦法?！奔?xì)心如發(fā)的王晨一聽(tīng)，立刻委婉和大姐的“閑聊”，弄清楚了事情的原委。大姐在漢陽(yáng)有一處房產(chǎn)，長(zhǎng)期作為出租房使用。租戶經(jīng)常不在家，水表又在室內(nèi)，營(yíng)銷員上門抄見(jiàn)總是“碰壁”，留下聯(lián)系方式又被租戶人為“抹去”，使得大姐難以掌握租戶使用的水費(fèi)情況，想繳費(fèi)又找不到辦法，經(jīng)常因?yàn)樗M(fèi)和租戶發(fā)生糾紛受冤枉氣。一聽(tīng)這是“跨界”業(yè)務(wù)，前臺(tái)接待員田佩麗“接棒”服務(wù)。她安慰著大姐“哎，您別著急，我?guī)湍鉀Q?！彼⒖虛芡h陽(yáng)營(yíng)業(yè)所電話，一通操作之后，客戶順利的在柜臺(tái)將漢陽(yáng)房子的水費(fèi)一次性結(jié)清。大姐高興的豎起大拇指說(shuō)：“你們的服務(wù)真是好，你們是我見(jiàn)過(guò)服務(wù)態(tài)度最好的營(yíng)業(yè)所了，以后辦業(yè)務(wù)我都來(lái)找你們?！迸e手之勞，聊著天的功夫，幫大姐解決了一件煩心事。在營(yíng)業(yè)大廳有“面對(duì)面”服務(wù)，還有“不見(jiàn)面”服務(wù)。李偲是一位愛(ài)笑、耐心、開(kāi)朗的熱線受理員。9月20日，一位用戶在電話里“訴苦”：自家水表走的特別快，水量蹭蹭往上漲，聯(lián)系了物業(yè)，無(wú)情的被拒絕“你去找自來(lái)水公司，他們才是管水的！”物業(yè)公司留下了這句話，就再也不愿幫她處理問(wèn)題了?！斑@物業(yè)，水費(fèi)收的倒是積極，有問(wèn)題了就不幫忙想辦法了！”用戶憤然的說(shuō)道。李偲一聽(tīng)就知道這是一位總表計(jì)費(fèi)用戶，理應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)，可總不能把客戶的“煩心事”拒之門外吧。電話里她安撫著用戶情緒，向用戶建議：“您可以按照我說(shuō)的方法在自己家進(jìn)行內(nèi)漏排查，看是否是因?yàn)閮?nèi)漏的原因才造成水量突增，若您覺(jué)得水表有問(wèn)題，也可以拿著水表去武漢計(jì)量監(jiān)督局檢驗(yàn)水表的好壞，如檢驗(yàn)出來(lái)有問(wèn)題，就可拿到物業(yè)跟其協(xié)商”。春風(fēng)和煦的暖心話安撫了客戶急躁的情緒“雖然我不是你們自來(lái)水的直接客戶，但是方法都是相通的嘛，有解決方法總比一口回絕要好?！笨蛻舾屑さ恼f(shuō)道。每一次看似平凡的服務(wù)，都飽含著洪山營(yíng)業(yè)所客戶服務(wù)室以“以客戶為中心”的真情摯意，在提升自身服務(wù)能力的同時(shí)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“我為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，贏得了客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)。正所謂人間煙火氣，最是暖人心。