<p> 7月16日下午,省分行消保部卜璟總經(jīng)理、葛莉莉老師參加常州分行6月份工單分析例會。分行周毅平行長、卜燕華副行長、各管理部門和經(jīng)營單位負責人參加會議。</p> <p> 分行消保部做6月份客戶意見工單分析和近期工作匯報,通過總體情況分析、表揚、建議和投訴工單分析、溯源整改情況、考核情況、重點工作等五個方面對6月份的消保工作進行了匯報,并就下階段消保重點工作進行提示;投訴單位就投訴情況進行分析,相關條線部門做溯源分析并提出整改措施;消保委成員部門結(jié)合本條線工作對分行消保工作進行提示。</p> <p> 卜燕華副行長指出,重視投訴案例反映的問題,要從解決問題、做好消保服務的角度出發(fā),舉一反三、做好溯源整改;同時重視提升員工的業(yè)務能力和溝通技巧。</p> <p> 周毅平行長提出三點工作要求,一是要有責任意識,消保服務要做到全業(yè)務全流程覆蓋,同時做好內(nèi)外服務;二是采取清單制工作方式,規(guī)整問題、明確重點、持續(xù)整改、完善細節(jié);三是持續(xù)學習不斷創(chuàng)新,學習專業(yè)知識,思考和調(diào)研到店客戶情況,提升客戶體驗,以服務促發(fā)展。</p> <p> 卜璟總經(jīng)理對會議進行點評,肯定了常州分行的消保管理工作,提出四點工作要求,一是聚焦問題、溯源整改,提升客戶評價,每次會議要有整改清單;二是正確認識投訴,圍繞客戶投訴做好換位思考,通過積極應對客戶投訴揭示出的問題來提升服務工作;三是正確處理投訴,以解決客戶問題作為第一原則,快捷、準確、專業(yè);四是防止投訴升級,做好投訴預案,充分發(fā)揮“紅袖標”值班經(jīng)理作用,通過溯源整改及時向一線傳達典型案例和工作提示。</p>
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