珠海分行“從心出發(fā)，服務??”服務質(zhì)量升級工作簡報（2021年第3期）

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為了更好滿足數(shù)字經(jīng)濟和新金融時代的客戶需求，不斷提升網(wǎng)點服務質(zhì)量及客戶體驗，珠海分行吹響2021年網(wǎng)點服務升級號角，持續(xù)開展“從心出發(fā)，服務100”網(wǎng)點服務升級活動，聚焦提質(zhì)增效，強化精細化管理，通過“賦能減負”實事求是地解決網(wǎng)點痛點和難點問題，推進服務品牌建設，為網(wǎng)點綜合競爭力提升保駕護航。 賦能減負優(yōu)化小環(huán)節(jié)，賦能減負提質(zhì)效 　　2月起，珠海分行優(yōu)化原房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出具的《不動產(chǎn)預告登記申請書》《珠海市不動產(chǎn)登記申請書》需加蓋市分行行章的規(guī)定，由試行網(wǎng)點加蓋柜面業(yè)務專用章。試行網(wǎng)點實施后，免去網(wǎng)點申請用行章和往返分行蓋章環(huán)節(jié)，大幅降低網(wǎng)點受理不動產(chǎn)登記時間，提升了客戶體驗。 效率提升推動網(wǎng)點業(yè)務線上化 　　組織全行網(wǎng)點大堂經(jīng)理進行“掌上網(wǎng)點——建行到家”功能實操訓練，進一步提升大堂經(jīng)理推動網(wǎng)點業(yè)務線上化的能力，助力網(wǎng)點服務效率提升。 精細化管理以點帶面，帶動網(wǎng)點服務質(zhì)量提升 　　為提升我分行大堂服務管理水平，促進網(wǎng)點服務能力和服務質(zhì)效，珠海分行對2020年度優(yōu)秀大堂經(jīng)理進行表彰，由優(yōu)秀大堂經(jīng)理進行經(jīng)驗分享，并通過網(wǎng)站、媒體進行宣傳、推廣，樹立文明規(guī)范服務先進典型，以點帶面，帶動網(wǎng)點服務質(zhì)量不斷提升。 綜合素質(zhì)提升大講堂 ??2月2日晚，針對《金融消費者權益保護實施辦法》后對金融機構的消費者權益保護工作提出的規(guī)范要求，開展營運條線投訴案例分析線上培訓。 ????2月24日晚,組織開展39個市區(qū)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務管理能力提升培訓。會上何崇祥副行長指導如何從“管好自己的言行”、“管好自己的地盤”出發(fā)做好大堂管理。渠道部黃經(jīng)理就常態(tài)化疫情防控下，大堂經(jīng)理如何通過溫暖的“笑眼”、人性化的窗口服務，做好客戶服務工作作出明確指引。通過強化大堂管理提升客戶體驗，助力網(wǎng)點競爭力提升。 服務品牌建設為企業(yè)提供一站式便捷服務 　　2月2日，珠海分行成功為“關銀一KEY通”新客戶綁定單一窗口金融服務，落地全省首筆“電子口岸+企業(yè)網(wǎng)銀+單一窗口”業(yè)務。為企業(yè)提供一站式便捷服務，獲得客戶高度認可。 獻熱血，齊戰(zhàn)役 　　2月23日上午，珠海分行勞動者港灣共建單位珠海市衛(wèi)生健康局等在珠海分行開展“學雷鋒獻熱血齊戰(zhàn)役樹新風—2021年珠海市青年無償獻血” 系列活動啟動儀式暨首場活動。珠海分行共73名員工參與獻血活動，現(xiàn)場勞動者港灣還提供牛奶等物資。不僅弘揚春暉精神，挽袖獻熱血，更向社會傳遞一份溫情。 暖心故事老人倒地受傷，大家援手相助 　　1月29日下午4時許，珠海斗門支行營業(yè)部門前“砰”的一聲悶響，一位騎電動車的老伯在附近翻車倒地。該營業(yè)部保安鄺文和見狀，馬上跑過去扶起老伯和翻倒的電動車。老伯的左腳小腿有傷口，流血不止，聞訊趕來的副總經(jīng)理黃金英立即跑回單位拿來備用藥箱，現(xiàn)場為老伯止血并包扎，并一起攙扶老伯到營業(yè)部大廳休息。 傷口流血止住了，但老伯的家人都不在斗門，就算馬上從深圳趕過來，至少也要三四個小時。得知老伯原計劃要來取款，黃金英一邊安排為老伯開通綠色通道辦理業(yè)務，一邊派人到附近的珠海斗門現(xiàn)代門診部借輪椅，準備送老伯到醫(yī)院檢查治療。 該門診部負責人了解情況后，立即派出兩名醫(yī)護人員為老伯免費檢查治療。經(jīng)出診醫(yī)生檢查，老伯的筋骨沒有受傷。 員工關愛 　　2月17日，大年初六，珠海分行黨委班子成員到基層網(wǎng)點開展新春慰問活動，向一線員工轉達市分行黨委的的新年祝福和關心。一線員工對黨委班子成員的慰問深受鼓舞，紛紛表示“不待揚鞭自奮蹄”，要在嚴格落實常態(tài)化疫情防控措施的基礎上，奮力做好各項客戶服務工，促進我行各項業(yè)務有序發(fā)展。 從心出發(fā)服務100 珠海一直在行動