臨朐農(nóng)商銀行“三重奏”奏響柜面服務(wù)主旋律

嵩山不是少林寺

近年來，臨朐農(nóng)商銀行致力于打造一支素質(zhì)過硬，服務(wù)熱情的員工隊(duì)伍，積極探索“秒時(shí)代”限時(shí)服務(wù)模式，會(huì)計(jì)內(nèi)控管理“筑基行動(dòng)”，柜面服務(wù)人員“星級(jí)評(píng)定”，不斷創(chuàng)新機(jī)制、平臺(tái)與思維，柜面服務(wù)熱情與效率提升效果明顯。 一、限時(shí)服務(wù)承諾推動(dòng)柜面服務(wù)步入“秒時(shí)代” 臨朐農(nóng)商銀行柜面服務(wù)人員對(duì)廳堂客戶鄭重承諾，嚴(yán)格遵守對(duì)公對(duì)私賬戶開戶、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、密碼重置，貸款發(fā)放，智e通簽約，綜合簽約等業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限，根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際每項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)置最長辦結(jié)上限，以秒計(jì)時(shí)。柜面服務(wù)人員桌面擺放限時(shí)服務(wù)承諾牌，客戶業(yè)務(wù)辦理計(jì)時(shí)器，通過客戶監(jiān)督、同事監(jiān)督、自我監(jiān)督全面履行限時(shí)服務(wù)承諾，柜面服務(wù)進(jìn)入“秒時(shí)代”。 二、以“筑基行動(dòng)”為鋪墊筑牢會(huì)計(jì)內(nèi)控管理 臨朐農(nóng)商銀行通過“筑基行動(dòng)”敲響了2021年會(huì)計(jì)內(nèi)控管理“第一鑼”。 一是實(shí)施“保健醫(yī)生”劃片負(fù)責(zé)制。該行配備4名會(huì)計(jì)內(nèi)控專職“保健醫(yī)生”，每名“保健醫(yī)生”負(fù)責(zé)一個(gè)責(zé)任區(qū)，開展“蹲點(diǎn)式”輔導(dǎo)工作，并輔以同其他農(nóng)商行和本行會(huì)計(jì)主管之間“結(jié)對(duì)子”互查，對(duì)易發(fā)問題環(huán)節(jié)進(jìn)行全面“體檢”，將不合規(guī)問題及時(shí)錄入會(huì)計(jì)審計(jì)檢查監(jiān)督系統(tǒng)供全員學(xué)習(xí)，避免同類違規(guī)問題重復(fù)出現(xiàn)?！爸袆?dòng)”制度實(shí)施以來，共發(fā)現(xiàn)問題918個(gè)。 二是推行“會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)當(dāng)日查”制度。內(nèi)勤人員當(dāng)日經(jīng)辦的業(yè)務(wù)必須當(dāng)日自查完畢，先自行檢查再交叉檢查，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)整改，避免發(fā)生常規(guī)性問題，有效提高賬款質(zhì)量。 三是實(shí)行“三嚴(yán)”舉措開展會(huì)計(jì)檢查。一是檢查前嚴(yán)格保密。突擊專項(xiàng)檢查行動(dòng)由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部人員為檢查組成員，從高風(fēng)險(xiǎn)、高差錯(cuò)率的網(wǎng)點(diǎn)中隨機(jī)抽取，在事先不告知的情況下“空降”至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，確保在第一時(shí)間揭露問題、解決問題。二是檢查時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)客觀。檢查人員進(jìn)入被查網(wǎng)點(diǎn)，直接對(duì)被查單位實(shí)施基礎(chǔ)性檢查或風(fēng)險(xiǎn)性專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果經(jīng)責(zé)任人確認(rèn)后再認(rèn)定，確保檢查結(jié)果嚴(yán)謹(jǐn)客觀。三是檢查后嚴(yán)肅問責(zé)。對(duì)屢查屢犯問題責(zé)任人，除進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰外，還采取“一對(duì)一”幫扶、到行總部集中學(xué)習(xí)和談話等方式，幫助查找問題發(fā)生根源，從源頭堵塞漏洞。四是強(qiáng)化會(huì)計(jì)審計(jì)檢查監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)用。建立檢查監(jiān)督數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)檢查結(jié)果電子化管理，為全面了解各支行內(nèi)控管理情況和內(nèi)控制度執(zhí)行情況提供了客觀有力的數(shù)據(jù)支持。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，查找剖析出會(huì)計(jì)內(nèi)控管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)、問題多發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、問題多發(fā)人員及問題產(chǎn)生原因等，有的放矢開展檢查輔導(dǎo)工作，提高會(huì)計(jì)檢查輔導(dǎo)效率。五是實(shí)行“以學(xué)代罰、以學(xué)促改”強(qiáng)化培訓(xùn)效果。根據(jù)會(huì)計(jì)內(nèi)控要求，對(duì)于屢查屢犯問題，結(jié)合日常實(shí)際案例制作培訓(xùn)課件，利用業(yè)余時(shí)間對(duì)問題多發(fā)支行會(huì)計(jì)主管和責(zé)任人進(jìn)行“保姆式”培訓(xùn)，有效避免同類問題發(fā)生。 三、提升職業(yè)素養(yǎng)搭建“星級(jí)評(píng)定”平臺(tái) 臨朐農(nóng)商銀著力內(nèi)勤員工搭建“星級(jí)評(píng)定”成長平臺(tái)，以全面提升內(nèi)勤人員職業(yè)素養(yǎng)為核心,以提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率為重點(diǎn),開展“星級(jí)柜員”評(píng)定和業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的常態(tài)化培訓(xùn)監(jiān)測,打造“學(xué)院式”人才成長機(jī)制,打造“一專多精”的金融尖兵。依托“網(wǎng)絡(luò)學(xué)院” “技能大練兵”"績效管理系統(tǒng)",全面開展“大練兵、大學(xué)習(xí)、大評(píng)比”活動(dòng)。 “星級(jí)評(píng)定”包含柜員星級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制,考評(píng)指標(biāo)包括員工技能、業(yè)務(wù)知識(shí)綜合考評(píng)、柜員人均業(yè)務(wù)量、內(nèi)控工作質(zhì)量及其他加減分項(xiàng)五項(xiàng)內(nèi)容。理論層面“哪里薄弱考哪里”，知識(shí)面覆蓋財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、政策季度、內(nèi)控管理、反洗錢等內(nèi)容;技能層面依托銀行業(yè)協(xié)會(huì)、省市聯(lián)社技能比賽模式,將星級(jí)評(píng)定作為選拔種子選手的抓手,旨在培養(yǎng)省級(jí)、市級(jí)技術(shù)能手參評(píng)省級(jí)、市級(jí)勞動(dòng)模范。將會(huì)計(jì)內(nèi)控管理融入星級(jí)評(píng)定，進(jìn)一步鞏固“筑基行動(dòng)”效果，提升了員工降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的主觀能動(dòng)性及整改會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)著錯(cuò)的積極性。 “星級(jí)柜員評(píng)定”體現(xiàn)了嚴(yán)管和厚愛結(jié)合、激勵(lì)和約束并重的考核機(jī)制,通過表彰先進(jìn)、樹立典型,增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感,通過加強(qiáng)監(jiān)督、嚴(yán)格問責(zé)增強(qiáng)員工的緊迫感和責(zé)任感,開創(chuàng)提升柜面服務(wù)的新篇章。