<p> 作為一名網(wǎng)點負責人，滄州車站支行張娜娜一直尋找網(wǎng)點服務人員工作感受以及客戶服務體驗之間的一個平衡點，在這個平衡點上，網(wǎng)點服務人員的工作感受達到最優(yōu)，客戶服務體驗也達到最優(yōu)，營造出一個和諧舒適的網(wǎng)點服務環(huán)境</p> <p> 在之前閱讀過的一個小故事中，她找到了靈感。這個故事的名字叫做“做一天顧客”。講述的是一位兒童牙科醫(yī)生，在社區(qū)中散步的過程中，看到社區(qū)游樂園中嬉戲玩鬧的孩子們，那樣的快樂，受到了感染。他想，如果我是一個孩子的話，在走進的診所時，會是什么樣的感受呢？于是他以一個孩子的“身份”，走進了自己診所。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)自己的診所呆板、毫無生趣，很多的設施對于孩子來講，既不合理又不吸引人，于是他將自己的診所進行了一番改造，改造后的診所成了深受孩子們歡迎的、遠近聞名的診所，并且之后很多社區(qū)診所都學習他的經(jīng)驗，進行了改造。</p> <p> 張娜娜將這個故事講述給在網(wǎng)點的員工，并要求每人都“做一次客戶”，從客戶的角度出發(fā)去體驗網(wǎng)點的服務，并記錄下自己的體會。她將大家的體會匯總起來，在晨會上進行分析，總結(jié)出一個網(wǎng)點服務提升優(yōu)化方案，特別提出網(wǎng)點人員服務話術的優(yōu)化方案——“換一種說話方式，讓客戶感受到我們真誠的服務”。在方案中將平時服務中可能出現(xiàn)的不文明或不規(guī)范的容易引起客戶情緒的“口頭語”進行羅列，并將這些語言更換成文明規(guī)范并且讓人更容易接受的話語。有效提升客戶服務體驗，減少因溝通不暢造成的網(wǎng)點投訴。</p> <p> 她將服務優(yōu)化方案應用到車站營業(yè)室2020年的“千佳網(wǎng)點”創(chuàng)建工作中，并采用同樣的方式，讓員工以客戶的“身份”體驗網(wǎng)點的服務提升效果，讓每一員工均參與到“千佳網(wǎng)點”創(chuàng)建工作中，強化 “每一節(jié)車廂都提供動力”的車站文化。在全體員工的努力下，車站營業(yè)室在“千佳網(wǎng)點”的初檢驗收組中，獲得小組第一的好成績。</p>
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