<p><i>編者按：“我經(jīng)常對(duì)我的助理們說，做好客戶經(jīng)理，是很艱難的。我三十年的時(shí)間都沒做其它事，就一直在做客戶經(jīng)理?！痹谙那嘌壑校蛻艚?jīng)理一途就如同走在西西弗斯往上攀登的山脊。有時(shí)費(fèi)勁走了一半的路斷了，要重選路徑，也總是在風(fēng)暴迷霧里看不到頂峰在何處，但任何時(shí)候都保持住信念，能夠堅(jiān)持向上攀登的人才是不屈的修行者，因?yàn)樗麄兪冀K前行。</i></p> 走進(jìn)工匠·第五期 口述 | 夏青<br>采、文 | 杜旻捷 <p> 就在全球“新冠”疫情爆發(fā)，不少身在異國(guó)的中國(guó)人爭(zhēng)相在最后的航班取消前回國(guó)時(shí)，一位赴澳探親的老人，踏上了孤身回到上海的航班。但怎樣面對(duì)核酸檢測(cè)、自我隔離、看病就醫(yī)、衣食住行等疫情生活，本就獨(dú)居的老人感到了無助。一籌莫展之際，老人撥通了一個(gè)電話。</p><p> 墨爾本早上六點(diǎn)街頭已經(jīng)明亮，凌晨四點(diǎn)的上海還在熟睡。然而電話沒兩聲回鈴就通了，是他的客戶經(jīng)理，夏青。</p><p> 靜安支行高級(jí)客戶經(jīng)理夏青為老人安排了每天叮咚、盒馬管三餐，防疫用品隨時(shí)送。照顧老人的起居，成了夏青的一份不是份內(nèi)的“份內(nèi)事”。不僅如此，她還找到社區(qū)內(nèi)支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的義工組織，千方百計(jì)為老人提供幫助，讓他順利度過了隔離期。</p> <p> 靜安南京西路支行三樓，一出電梯，“夏青勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”的幾個(gè)大字迎面撲來，顯得格外醒目。往右是一些工作室的合照，和一塊滾動(dòng)播放著夏青訪談的屏幕。</p><p> 走進(jìn)辦公室，有時(shí)一眼就能看見正對(duì)客戶說著話的夏青，手肘靠在桌沿的她喜歡前傾著身子，一支筆在她雙手的捏搓中滾動(dòng)著，又突然會(huì)停住，然后拔出筆帽在紙上圈畫，全神貫注的神情，仿佛一切都被她抓在手中。</p> <p><span style="font-size: 15px;">夏青勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室內(nèi)景</span></p> <h5>夏青勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室內(nèi)景</h5> <h5>夏青（左三）與工作室的團(tuán)隊(duì)</h5> 19歲入行的夏青，就被分到了我行第一批全年無休的網(wǎng)點(diǎn)——靜安南京西路第三儲(chǔ)蓄所。就像一個(gè)剛出“軍校”就上“戰(zhàn)場(chǎng)”的士兵，那時(shí)一個(gè)員工日均手工記賬業(yè)務(wù)就有百八十筆。每天早晨7點(diǎn)到單位，剛拉開架勢(shì)練起基本功，就能看見門外頭已排起了長(zhǎng)龍。夏青回憶，“當(dāng)初是非常缺人的階段，業(yè)務(wù)要求很高，我們來了之后很快就要頂上崗位，逼得你馬上就要適應(yīng)工作。三年蘿卜干飯教會(huì)了我，首先要很敬業(yè)、務(wù)實(shí)地去適應(yīng)每個(gè)工作?！? <h5>南京西路第三儲(chǔ)蓄所舊照<br></h5> <h5>南京西路第三儲(chǔ)蓄所舊照</h5> 在做客戶經(jīng)理的近20年里，夏青一直保持著每天僅6個(gè)小時(shí)休息的作息規(guī)律。早晨8點(diǎn)到下午5點(diǎn)面對(duì)的是國(guó)內(nèi)的客戶，晚上10點(diǎn)到午夜12點(diǎn)則屬于國(guó)外客戶。她的手機(jī)幾乎和她一樣地處在24小時(shí)開機(jī)并全年無休的狀態(tài)，即便僅有的6小時(shí)休息時(shí)間里，她都會(huì)把手機(jī)的震動(dòng)調(diào)到最大，確保一旦有客戶信息過來都能馬上秒回?！鞍胍箍蛻艚?jīng)常會(huì)遇到境外信用卡盜刷之類的情況，有時(shí)甚至是家中著急的私事要你幫忙。有客戶找你肯定要回復(fù)，否則他們會(huì)擔(dān)心?！?lt;br> 晚飯后是夏青一天僅有的放松時(shí)間，但停不下來的她也不會(huì)閑著。“基本上會(huì)回看第一財(cái)經(jīng)頻道，手中刷著券商的手機(jī)微信信息，基金公司時(shí)事影響的分析，心中盤算海外市場(chǎng)大盤未來的走向趨勢(shì)，反映到明天的盤怎么樣。然后編輯信息，轉(zhuǎn)發(fā)給了客戶。”36年來習(xí)慣了用不快的語速說話的夏青，每一句又都是讓人這么的信服。<br> <p><span style="font-size: 15px;">第一財(cái)經(jīng)晚間節(jié)目（網(wǎng)絡(luò)資料）</span></p> 作為向群銀行職業(yè)學(xué)校第一屆的畢業(yè)生，夏青和她那一代的人，見證了“寧要浦西一張床、不要浦東一間房”到拔地而起的陸家嘴成為長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶國(guó)際金融中心的歷史，也經(jīng)歷了綠屏黑字的BB機(jī)轉(zhuǎn)眼間升級(jí)成了5G智能手機(jī)的巨變?！霸谶@個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，如果要跟上前進(jìn)的腳步，我們這個(gè)學(xué)歷肯定是不夠的”夏青說到?！澳菚r(shí)，我們同學(xué)之間一直在相互鼓勵(lì)著，說有機(jī)會(huì)一定要去讀書，然后在自己的崗位上努力工作，等待進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)?！庇谑?，離開柜臺(tái)的夏青先后攻克了大專、本科等一個(gè)個(gè)堡壘。那時(shí)，幾乎所有時(shí)間都撲在工作和學(xué)習(xí)上的夏青，經(jīng)過柜面、復(fù)核、輔導(dǎo)員、所主任、大堂經(jīng)理的崗位，終于在理論的指導(dǎo)與實(shí)踐的自我磨礪中，梳理出了一套“細(xì)心、貼心、誠(chéng)心、用心、開心”的五心服務(wù)法，日后更成為了夏青工作室聚焦個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)。<br> “輔導(dǎo)員、所主任天天看錄像、抓差錯(cuò)，循環(huán)往復(fù)的晨會(huì)夕會(huì)我覺得沒意思，我還是更喜歡跟人打交道，做更專業(yè)的事情?！眻?jiān)持做客戶經(jīng)理的夏青，度過了與客戶一起定義風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)歷了銀行業(yè)零售營(yíng)銷理念從單純的買賣產(chǎn)品，到打造專屬理財(cái)綜合方案，實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值的一段過渡期?！皶r(shí)代變了，現(xiàn)在客戶考慮的問題更多了，比如房子賣掉了，資金怎么給到國(guó)外的小朋友，牽涉到境外稅收，現(xiàn)在工作室的一些創(chuàng)業(yè)的客戶還有普惠貸款需求。做個(gè)金這一塊沒有停歇的，沒有上限。所有客戶的關(guān)注點(diǎn)都是我們發(fā)展的方向，所有客戶的困惑我們都要事先考慮到。金融需求也同時(shí)反映了一個(gè)家庭和社會(huì)的金融現(xiàn)狀的東西，所以要不斷去了解相關(guān)知識(shí)。我一直去聽法商課，很多的案例會(huì)給我們啟發(fā)。”<br> <h5>南京西路支行理財(cái)沙龍舊照</h5> 無論在什么崗位，夏青都非常珍惜每一位面對(duì)她的客戶。從剛工作的時(shí)候，她就自己創(chuàng)作客戶畫像，一方面記錄客戶溝通的細(xì)節(jié)，另一方面則是客戶資產(chǎn)配置的心得。前者確保她在有需要時(shí)，能在第一時(shí)間里勾勒出客戶的性格、秉性、愛好和家庭情況，讓溝通變得更加通順；后者則幫助她及時(shí)掌握客戶的產(chǎn)品信息，理財(cái)國(guó)債的產(chǎn)品到期、基金的贖回補(bǔ)倉(cāng)置換、外幣和衍生品持有情況，這些年的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)情況和變化，甚至客戶買過的他行產(chǎn)品，讓服務(wù)更加貼切需求。<div> 這些積年累月的數(shù)據(jù)庫(kù)建于夏青的手，裝進(jìn)夏青的心，讓她從不會(huì)錯(cuò)過每一個(gè)客戶的生日問候，從不會(huì)遺漏每一個(gè)客戶提出的問題?！耙诠ぷ鲘徫簧献鰝€(gè)有心人，哪怕今天客戶僅是來辦個(gè)網(wǎng)銀，你也要留下他的聯(lián)系信息。成功的關(guān)鍵不在于做了多少產(chǎn)品，而在于你有多少積累。”<div> 作為一個(gè)女兒口中“整天捧著電話，沒有自己時(shí)間”的母親，夏青在客戶口中卻收獲了至高評(píng)價(jià)，無一例外都有細(xì)心、務(wù)實(shí)、妥帖、信賴等等與“長(zhǎng)久”能畫上等號(hào)的詞，成為了個(gè)人客戶經(jīng)理中的一處標(biāo)桿。<br></div></div> <h5>夏青整理客戶信息、分析客戶投資偏好</h5> <div> 夏青對(duì)于管理的客戶結(jié)構(gòu)和客戶需求，有一套自己的見解?！懊總€(gè)階段客戶的需求不一樣，一般來說，開發(fā)新客戶是指小白領(lǐng)剛出學(xué)校，意氣風(fēng)發(fā)想賺錢，激進(jìn)型的風(fēng)險(xiǎn)偏好可能短期會(huì)給銀行中收帶來沖擊，但他們正好是用錢期，今后談戀愛結(jié)婚生子都要用錢，儲(chǔ)蓄的基數(shù)就不大。我更看重40歲以上的這一批客戶，他們風(fēng)險(xiǎn)偏好會(huì)降低，多數(shù)是穩(wěn)健性的，但是他們需要孩子教育金、之后面臨養(yǎng)老、傳承、撫育家庭的責(zé)任，根據(jù)客戶的不同年齡去規(guī)劃，這是一個(gè)理財(cái)經(jīng)理職責(zé)所在。”對(duì)于許多客戶經(jīng)理而言，十年足夠她梳理和建立相應(yīng)的客戶結(jié)構(gòu)，其中對(duì)客戶的取舍在所難免，但站在夏青事業(yè)開端的那些客戶，有些甚至除了國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品不考慮別的產(chǎn)品，卻跟著夏青到了今天。<br> 選擇客戶對(duì)夏青來說，從不是一種價(jià)值哲學(xué)，讓她頭銜上的“高端”兩個(gè)字平易近人，有更多客戶趨之若鶩?！皩?duì)我來說，每個(gè)客戶對(duì)工行都是有貢獻(xiàn)的。比如大額存單、買保險(xiǎn)、國(guó)債的，他的存款留在我們銀行我覺得都是好客戶?？蛻粲袡?quán)選擇銀行、客戶經(jīng)理和產(chǎn)品，產(chǎn)品只是個(gè)媒介，真正把客戶維護(hù)好，客戶才會(huì)更多地給予信任。現(xiàn)在我對(duì)于客戶就像個(gè)參謀，他想買哪里的產(chǎn)品都來問我，他也會(huì)把更多資金留存在我們行。比如今年，基金做得好，客戶都會(huì)把其他銀行做的基金全部贖回了，放到我這邊來，我覺得既開心又有壓力?！?lt;b></b><i></i><u></u><sub></sub><sup></sup><strike></strike><br></div> <h5>夏青工作室疫情期間組成志愿者服務(wù)隊(duì)，為梅隴鎮(zhèn)廣場(chǎng)提供防疫宣傳</h5> <h5>夏青工作室為石門二路街道志愿者捐贈(zèng)暖寶寶和洗手液</h5> <h5>夏青工作室疫情口罩脫銷期間，為石門二路街道捐贈(zèng)口罩<br></h5> <div> 在夏青的工作室里，還能看到一些年紀(jì)輕輕的客戶，說話間“夏經(jīng)理、夏經(jīng)理”一疊聲地叫，語調(diào)中帶著幾分自然的崇敬。夏青解釋道，這些孩子的祖輩，都曾是她服務(wù)過的客戶?！拔叶畮讱q時(shí)候?yàn)樗麄兎?wù)，一路走來，四、五十歲的客戶逐漸做爺爺奶奶了，這份香火之情也就自然而然地延續(xù)到了他們的子女孫兒。他們幾代人都認(rèn)定了你，對(duì)工行的信任也就這么延續(xù)了下來?！?lt;/div><div> 歲月建立起的牢固信賴，陪伴夏青度過了2008-2011年金融危機(jī)后股市的大低潮。在上證指數(shù)跌破2000點(diǎn)，兩市超過20億元財(cái)富蒸發(fā)的那段日子，雖然很多客戶已經(jīng)在夏青的指導(dǎo)下提前抽身，但市場(chǎng)投機(jī)者對(duì)預(yù)期收益的巨大心理落差，還是讓她經(jīng)常會(huì)接到很多充斥負(fù)面情緒的電話。對(duì)于那些大潮退去的裸泳者，不停的解釋、開導(dǎo)讓夏青疲于應(yīng)對(duì)。而不景氣的市場(chǎng)，也讓更加謹(jǐn)慎的客戶不愿接受新的產(chǎn)品，要尋找高貢獻(xiàn)值的客戶如同大海撈針。<br></div> 回憶起那段重壓之下的日子，夏青直言“不敢想”，但也激發(fā)起了她戰(zhàn)勝困難的韌勁和決心。曾經(jīng)的如履薄冰和咬緊牙關(guān)時(shí)刻提醒她必須在專業(yè)上制勝，也讓她愈發(fā)能夠觸及客戶對(duì)服務(wù)需求的核心?！霸绞谴蟊P不好的時(shí)候，就越是要跟客戶溝通，要把現(xiàn)在市場(chǎng)的情況如實(shí)客觀地告知客戶，讓他們放寬心。這時(shí)候，專業(yè)知識(shí)和自信態(tài)度就太重要了?？蛻羧绻屑庇?，贖回一點(diǎn)也沒問題?？蛻舻囊缶褪?，后續(xù)什么變化你必須通知我。他最擔(dān)心買進(jìn)去后，你什么都不管。無論如何，都必須為客戶做到后續(xù)維護(hù)，這是我做客戶經(jīng)理的時(shí)候，摸索出來的第一條基礎(chǔ)?！?lt;br> <h5>夏青接待客戶照</h5> <p> 南京路已經(jīng)華燈初上，夏青工作室的客戶卻沒有離開的跡象。</p><p> 還有一年就要退休的夏青身邊跟著接班的小助理，她們也亦步亦趨，細(xì)細(xì)地解析著客戶的需求。</p><p> 看著還沒有真正嘗過苦澀的滋味、沒經(jīng)歷過風(fēng)暴洗禮的后浪，夏青總會(huì)不時(shí)回想到一路艱難走來的自己，并試圖用過往來向他們說明些什么——曾經(jīng)，每天任何一次沒有成功的推介和任何一個(gè)成功的產(chǎn)品推介，都會(huì)努力記錄、回想和總結(jié)自己的方式方法，不斷再嘗試、再優(yōu)化，對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不為別人的評(píng)價(jià)所動(dòng)搖、迷惑，不放松內(nèi)心的堅(jiān)韌和堅(jiān)持，沒有錯(cuò)過一天的成長(zhǎng)和積累，一步一個(gè)腳印、沒有任何光鮮和取巧地走到今天，這才是夏青。</p><p> 對(duì)于走過的人而言，三十年已成轉(zhuǎn)瞬，但對(duì)還未經(jīng)歷的人來說，是即將在未知的恐懼中要逆流而上的一生?！拔医?jīng)常對(duì)我的助理們說，做好客戶經(jīng)理的路，是很艱難的。我三十年的時(shí)間都沒做其它事，就一直在做客戶經(jīng)理。”</p><p> 也許在夏青的眼中，工作就如同走在西西弗斯往上攀登的山脊，有時(shí)費(fèi)勁走了一半的路斷了，需要重新選擇路徑，也總是在風(fēng)暴迷霧里看不到頂峰在哪里，但任何時(shí)候都保持住信念，能夠堅(jiān)持向上攀登的人才是不屈的修行者，因?yàn)樗麄兪冀K前行。</p> <h5><i>工商銀行上海市靜安南京西路支行高級(jí)客戶經(jīng)理——夏青，夏青勞模與工匠人才工作室牽頭人，曾獲2019年度總行第二屆“大行工匠”和分行首屆“大行工匠”，2018年度全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?017年度上海市金融五一巾幗標(biāo)兵、2013年度總行優(yōu)秀巾幗崗位標(biāo)兵、2012、2016年度分行金融先進(jìn)工作者等榮譽(yù)。</i></h5> <p style="text-align: center;">上海市分行工會(huì)</p>
隆尧县|
突泉县|
宜川县|
浙江省|
霍林郭勒市|
昭通市|
浑源县|
盘山县|
海兴县|
修文县|
琼海市|
连山|
横峰县|
黔江区|
昆山市|
德清县|
澜沧|
江源县|
溆浦县|
郁南县|
深泽县|
昭觉县|
临泽县|
沂南县|
皋兰县|
体育|
沙河市|
玉林市|
视频|
台北市|
辰溪县|
封开县|
水富县|
德阳市|
上蔡县|
鸡东县|
明水县|
隆昌县|
满洲里市|
曲麻莱县|
黔江区|