如何化解工作中發(fā)生的爭執(zhí)？

君山谷雨

關(guān)于在工作中與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，工作人員也感到憋屈這一問題的一些思考 我分局服務(wù)對象多為社會弱勢群體，特別是保障科接待服務(wù)的受眾更為突出。因?yàn)檫@些群眾基本上年齡大、文化水平低，表達(dá)能力、理解能力、溝通能力、主動配合意識和控制情緒的能力均較差，且社會歸屬感不強(qiáng)，本身容易有不滿和抱怨情緒。這就對我們的服務(wù)提出了較高的要求，難免在受理、解釋政策等服務(wù)過程中出現(xiàn)急躁、誤解、言論過激，甚至爆粗口、發(fā)生爭執(zhí)等現(xiàn)象。那么，我們該如何辦呢？是任由這樣的事不斷發(fā)生，還是想辦法積極應(yīng)對、盡量化解避免呢？又該如何盡力避免和化解這種現(xiàn)象的發(fā)生呢？這個(gè)問題值得我們每個(gè)人靜下來思考一下，這樣不僅僅是有利于我們的工作，也有利于我們工作人員的情緒疏解。否則，一件事過去了，看似沒有事了，實(shí)際上群眾不一定滿意，工作人員也感到憋屈。 有下面一些思考，與大家共勉。 首先，想明白以下幾個(gè)基本認(rèn)識和判斷。 一是人與人相處溝通至關(guān)重要，而有效溝通的前提是相互尊重，且在交流過程中一個(gè)正常人對是否得到了尊重是極其敏感的，你的言談和肢體、表情等行為細(xì)節(jié)都在不經(jīng)意中傳遞著你是否足夠尊重對方。因此，在溝通過程中真誠而又謙虛地流露出你的尊重和重視就是有效溝通的前提。否則就容易讓溝通變得無效或低效，你說你的，他說他的，俗話說不在一個(gè)頻道上就是這個(gè)道理。 二是對我們服務(wù)的群體要有一個(gè)清醒的認(rèn)識和一個(gè)基本判斷。那就是他們普遍素質(zhì)較低，甚至個(gè)別人習(xí)慣講話“帶把”，暴粗口。這恰恰是我們更應(yīng)當(dāng)注意溝通方式和技巧，乃至包容的地方。俗話講，大人不計(jì)小人過，君子不與小人斗，這里的小人自然是指“素質(zhì)低、見識少、度量小”的人，而非貶義或特指。認(rèn)識到這一點(diǎn)，我想我們就能想得開，不計(jì)較那么多了。 三是我們是“公家人”，避免和化解“爭執(zhí)”也是對我們工作能力的要求。有人會說，“公家人”就應(yīng)該被欺負(fù)嗎？明顯是當(dāng)事人不講理，他先罵人的，為啥要慣著他、讓著他？要知道，正因?yàn)槭恰肮胰恕?，是有紀(jì)律約束的。在群眾和社會中也普遍認(rèn)為“公家人”就應(yīng)該素質(zhì)高。因此，一旦發(fā)生爭執(zhí)，我們就成為“弱勢群體”，有理說不清。若自降身份與群眾爭執(zhí)，就已經(jīng)“輸”在先了，又怎么可能爭執(zhí)的“贏”呢？有著樣一個(gè)故事?？鬃拥膶W(xué)生子路與別人爭論：路人說三七二十四，而子路則堅(jiān)持三七等于二十一。兩個(gè)人爭論不休，誰也說服不了誰，最后二人請孔子裁判，并約定輸?shù)娜素?fù)十兩銀子?？鬃訂柮髑闆r后，當(dāng)即判子路輸了，子路給路人十兩紋銀，路人高高興興走了。子路不服氣的質(zhì)問孔子：“明明我說的對的，您為什么這樣判？” 孔子說：“我知道三七二十一，也知道是你說的對?？墒?，你從小讀書，卻和一個(gè)沒讀過書的人爭論，有意思嗎?他都糊涂那個(gè)樣子了，你卻跟他爭論！所以我判你輸了，讓你長點(diǎn)記性，以后別跟糊涂人爭論。”在生活中，我們大可不必對一些小事斤斤計(jì)較的去爭論，聰明人為什么非要讓別人屈服你的觀點(diǎn)呢？那些糊涂的人認(rèn)為三七等于二十四，那就讓他自己可悲去吧？他還是要堅(jiān)持己見的話，就不要和他爭論了，愚昧的是他，鬧笑話的也是他?。Υ娴暮咳?，最重要的是不要與他爭論。不與他爭，你什么也不會失去。這個(gè)故事固然也有偏執(zhí)之處，但是，不置氣，“公家人”主動降低身段化解矛盾，方顯出自己的修養(yǎng)和豁達(dá)，才能讓他人稱贊佩服，自己也會有成就感，是不是這樣呢？我想，有了上述三個(gè)層面的認(rèn)識和判斷，就會把事情想明白，就會躬身前行，以禮待人，才能以柔克剛地避免沖突。才能夠做到不就事論事，只顧爭個(gè)理、爭口氣。但是，光有這些認(rèn)識和判斷還不夠，畢竟沖突難免，具體工作中還需要方法和技巧。 有哪些化解爭執(zhí)的方法和技巧呢？人非草木，孰能無情。每個(gè)人都有情緒不好的時(shí)候，發(fā)生爭執(zhí)也不可能完全避免。一是自己疏解情緒很重要。每個(gè)人都有情緒不好的時(shí)候，要盡量做到不把情緒帶到工作中。比如，今天感到情緒不好，可以做做深呼吸，所謂“長舒一口氣神清氣爽”，也可以向同事傾訴一下、開個(gè)玩笑發(fā)泄一下等等?？傊?，首先要意識到自己存在不良的情緒，然后通過自己的方法進(jìn)行疏解，就會好得多。當(dāng)然了，有了這種意識，也有助于同事之間相互關(guān)心。發(fā)現(xiàn)某位同志情緒不好，主動詢問一下，開個(gè)玩笑，心里舒坦了，氛圍也更融洽。二是總會遇到個(gè)別“犟筋”、“杠精”。遇到這樣的服務(wù)對象，可能控制不好就會發(fā)生爭執(zhí)，乃至升級“愈演愈烈”。這時(shí)接待人員要盡量壓低聲調(diào)，可采取回避的方式化解。比如，“請你稍等，我請其他同事來幫你處理一下”、“ 請你稍等，我請科長來幫你處理一下”等等，然后自己回避。也可以說“請你跟我到領(lǐng)導(dǎo)那里幫你解釋處理一下吧。”但是，萬不可采用“你去找領(lǐng)導(dǎo)吧”、“我處理不了”等一推了之的方式。三是發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，在場的其他同志、科長決不能為“自己人”“幫腔”。要知道這個(gè)時(shí)候，不適合講理，可以主動接過手來，讓接待者回避。這時(shí)最重要的是安撫發(fā)生沖突的群眾與工作人員的情緒。也可以轉(zhuǎn)移工作人員及辦事群眾到其他場所，離開現(xiàn)場，不能延誤后面辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，降低負(fù)面影響。如果群眾依然情緒激動，可以通過站立溝通、遞上一杯水等親近的肢體動作安撫為主，再理清事情經(jīng)過，明確責(zé)任雙方，如果雙方都有責(zé)任，要先指出工作人員的不當(dāng)之處，但要做到既不偏袒“自己人“，也不對辦事群眾妥協(xié)?？傊岆p方冷靜才是解決問題的第一步。如果是工作人員的問題，那就要代表單位向群眾道歉，如果是群眾的問題，我們首先是要明確一個(gè)理念，群眾是“沒錯(cuò)的”，其次我們要向群眾解釋是因?yàn)槿罕姴涣私馕覀兊墓ぷ髁鞒袒蛘卟旁斐闪苏`會。 以上贅述，供分局的同志們參考。 2020年5月19日