抗擊疫情：貴州個金在行動（十六）強化疫情期間“個貸制度”創(chuàng)新大大化解客戶業(yè)務辦理難題

美友21615452

受新冠肺炎疫情影響，部分客戶因收入下降或隔離管控原因“無法按期歸還個人貸款”，貴州分行個人金融業(yè)務部主動出擊，深入思考站客戶立場“急客戶之所急”，在總行尚無明確指引的背景下，積極探索“個貸制度”創(chuàng)新，在省行授信審批部的大力支持下，以“全新的業(yè)務模式”化解個貸客戶疫情期間業(yè)務辦理難題。</h3>        一是做好95588工單監(jiān)測，掌握客戶基本訴求。為有效應對疫情期間個貸客戶工單大量增加的情況，省分行個人金融業(yè)務部指定專人“每日對遠維中心轉辦的95588工單進行監(jiān)測”，及時掌握客戶基本訴求，對工單所反映的普遍性問題進行針對性分析研判。</h3>      二是加強與基層行溝通，分析現(xiàn)行流程痛點。在掌握客戶基本訴求的基礎上，省行同時加強與二級行、貸款經(jīng)辦行的溝通，對基層行業(yè)務辦理、對客解答過程中面臨的困難、存在的痛點進行梳理，盡可能對業(yè)務流程進行優(yōu)化。</h3>      三是積極探索制度創(chuàng)新，切實化解客戶難題。2月17日，省行個人金融業(yè)務部于印發(fā)《關于新冠肺炎疫情防控期間優(yōu)化個人貸款合同變更要求的通知》，落實根據(jù)借款人實際情況差異，既可以為出行不便的客戶提供“微信視頻面簽+事后線下補簽”的“線上+線下結合申請”服務，也可以為不方便前往貸款經(jīng)辦行但周邊有我行其他分支機構的客戶提供委托分支機構辦理的“線下見證申請”服務，通過對現(xiàn)有制度的迭代創(chuàng)新，在風險可控的前提下極大提升了客戶在疫情防控期間的業(yè)務體驗。</h3>      后續(xù)，個人金融業(yè)務部將繼續(xù)以特殊時期的服務視角受理、應對、解決各類問題，特事特辦、急事急辦，樹立工商銀行主動應對、服務客戶、履行社會責任的大行風范。</h3>