<p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 2019年是工銀信用卡全面深化互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展之年。為提升客戶服務(wù)管理水平，廣東分行在轄內(nèi)開(kāi)展了以“服務(wù)創(chuàng)佳績(jī)”為主題的信用卡服務(wù)技能競(jìng)賽，圍繞客戶生命周期管理、持續(xù)優(yōu)化信用卡客戶體驗(yàn)作了有益探索和實(shí)踐。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，廣州、佛山等11家分行積極報(bào)送競(jìng)賽材料20篇，在客戶服務(wù)管理方面提供了不少好的案例做法，值得學(xué)習(xí)和借鑒。省行對(duì)“服務(wù)創(chuàng)佳績(jī)”競(jìng)賽活動(dòng)發(fā)文通報(bào)表彰。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 2019年廣東工行信用卡“服務(wù)創(chuàng)佳績(jī)”競(jìng)賽獲獎(jiǎng)名單揭曉，看看花落誰(shuí)家。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀信用卡服務(wù)工作案例（7篇）</font></b></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">1、廣州分行—強(qiáng)化服務(wù)管理，促進(jìn)啟卡用卡（何鳳賢）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 十分重視信用卡客戶主動(dòng)服務(wù)體系的搭建，強(qiáng)力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“啟卡四部曲”工作流程，多措并舉促獲客活客。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">2、 佛山分行—粵通聯(lián)名信用卡到期換卡升級(jí)服務(wù)暨“9.28”ETC嘉年華活動(dòng)（邱小琴）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 及時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)變化，快速掌握業(yè)務(wù)變化的規(guī)則及要點(diǎn)，悉心指引支行，是近年來(lái)佛山分行客戶服務(wù)工作一大鮮明特點(diǎn)。例如分行客服對(duì)粵通聯(lián)名信用卡到期換卡升級(jí)業(yè)務(wù)高度敏銳，深挖潛力，助力分行“9.28”ETC嘉年華活動(dòng)。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">3、 韶關(guān)分行—24小時(shí)信用卡直通車—韶關(guān)牡丹e晨會(huì)（陳露）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> “韶關(guān)牡丹e晨會(huì)”微信學(xué)習(xí)平臺(tái)創(chuàng)建于2018年1月25日，分行卡中心每個(gè)工作日的晨會(huì)時(shí)間都向支行網(wǎng)點(diǎn)推送一條信用卡知識(shí)點(diǎn)，至今堅(jiān)持了450期（截至12月15日），何等的堅(jiān)持！</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">4、 江門分行—多渠道領(lǐng)卡啟用提升客戶體驗(yàn)（楊志清、曹志慧、蔡惠明）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 啟用和激活，是衡量有效客戶的基本標(biāo)準(zhǔn)。分行多渠道領(lǐng)卡啟用，激發(fā)客戶用卡意愿，全年開(kāi)展了20多項(xiàng)優(yōu)惠促銷活動(dòng)。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">5、廣州分行—以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升高端客戶價(jià)值（黃思瑋）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 用心構(gòu)建客戶差異化分層服務(wù)管理體系，開(kāi)展私人銀行客戶白金卡專項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。配套環(huán)球白金旅行卡+工銀e生活A(yù)PP產(chǎn)品組合、貼心的服務(wù)方案和超值的權(quán)益配置，處處體現(xiàn)分行對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的精心策劃、營(yíng)銷指引、服務(wù)支持。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">6、 汕頭分行—分行白金卡服務(wù)管理模式初探（林朝勇、蔡屏）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 分行將白金卡客戶維護(hù)服務(wù)下沉到支行，配套一系列服務(wù)措施，及時(shí)高效解決白金卡客戶訴求。希望分行持續(xù)深化、細(xì)化白金卡分層服務(wù)，真正構(gòu)建起活躍度高、粘著度強(qiáng)、價(jià)值貢獻(xiàn)大的高端客戶群。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">7、東莞分行—提高一線員工業(yè)務(wù)處理能力，提升客戶體驗(yàn)（陳韶升、林小丹）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 分行對(duì)容易引起投訴的常見(jiàn)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，形成“信用卡小知識(shí)”，包括“信用卡銷戶流程指引”、“長(zhǎng)期未用信息核實(shí)”、“年費(fèi)及計(jì)息方式”、“換卡操作指引”等下發(fā)支行，提高一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)和能力，提升客戶體驗(yàn)。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀組織推動(dòng)案例(6篇)</font></b></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">1、 廣州分行—公務(wù)卡到期喚醒專項(xiàng)活動(dòng)（范雪）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 分行在轄內(nèi)建立公務(wù)卡服務(wù)體系，責(zé)任到人，同時(shí)卡中心實(shí)時(shí)監(jiān)控公務(wù)卡入庫(kù)出庫(kù)數(shù)據(jù)，對(duì)支行服務(wù)支持到位。實(shí)例生動(dòng)。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">2、 韶關(guān)分行—《韶關(guān)牡丹e晨會(huì)知識(shí)點(diǎn)使用手冊(cè)》（沈?qū)W智等e晨會(huì)團(tuán)隊(duì)）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 分行將去年全年推送的知識(shí)點(diǎn)匯編成《“韶關(guān)牡丹e晨會(huì)”知識(shí)點(diǎn)使用手冊(cè)（2018年版）》，作為銀行卡專業(yè)最接地氣的知識(shí)點(diǎn)使用手冊(cè)下發(fā)，基層網(wǎng)點(diǎn)可使用電子版搜索功能，快速尋找到業(yè)務(wù)辦理指引。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">3、 佛山分行—以外呼服務(wù)，喚醒存量未啟卡（孫兜玉）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 分行充分運(yùn)用分行外呼團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持每月開(kāi)展“存量未啟卡喚醒外呼”服務(wù)，成功率接近50%，基本話術(shù)和應(yīng)變?cè)捫g(shù)十分用心。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">4、 肇慶分行—信用卡服務(wù)熱點(diǎn)十問(wèn)十答（盧智彬）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 分行在處理各渠道工單基礎(chǔ)上，下半年先后分析、梳理、匯總了信用卡十個(gè)方面的熱點(diǎn)問(wèn)題下發(fā)支行網(wǎng)點(diǎn)，提出指導(dǎo)意見(jiàn)，旨在前置化解客戶投訴，提高各渠道處理效率。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">5、 茂名分行—迎難而上，全力做好ETC客戶服務(wù)（李萍）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 今年的ETC業(yè)務(wù)營(yíng)銷是一場(chǎng)空前的攻堅(jiān)戰(zhàn)，同時(shí)也是對(duì)分行客服人員的一次最好檢驗(yàn)。迎難而上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，奮力拼搏，正是工行ETC精神的生動(dòng)體現(xiàn)。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308">6、 揭陽(yáng)分行—決勝之戰(zhàn)ETC（魏泓濤）</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 困難當(dāng)前，發(fā)揮主觀能動(dòng)性至關(guān)重要。在ETC業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，揭陽(yáng)分行多次訪問(wèn)當(dāng)?shù)鼗浲ü?，安排專人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)行內(nèi)培訓(xùn)，專人與粵通公司對(duì)接業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)逐個(gè)擊破。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 13篇優(yōu)秀案例分別是啟卡促活3篇、服務(wù)支行4篇、白金卡專項(xiàng)服務(wù)與維護(hù)2篇、公務(wù)卡專項(xiàng)服務(wù)1篇、ETC服務(wù)3篇。每一個(gè)“服務(wù)創(chuàng)佳績(jī)”案例的背后都包含、凝聚了分行主動(dòng)服務(wù)的理念，體現(xiàn)了客服崗位的專業(yè)素質(zhì)，傳遞和表達(dá)了工行客服的心聲。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <b><font color="#ed2308">非常感謝省行工會(huì)對(duì)本次競(jìng)賽活動(dòng)給予大力支持！</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308"> 衷心感謝各位領(lǐng)導(dǎo)一直以來(lái)關(guān)懷、支持客服工作！</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><b><font color="#ed2308"> 感謝各位分行客服同事任勞任怨、勤懇奉獻(xiàn)！</font></b></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 2020年即將來(lái)到，讓我們不忘初心再出發(fā)，服務(wù)更上一層樓。</h3>
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