<h3><b>我部對牙克石支行營業(yè)室2019年3月28日部分時(shí)段的服務(wù)場景進(jìn)行了非現(xiàn)場監(jiān)測。</b></h3> <h3><b>總體情況：</b></h3><h3> 一季度， 牙克石支行營業(yè)室在“7+7”規(guī)范化服務(wù)禮儀固化應(yīng)用方面有了進(jìn)一步提升，能夠常態(tài)化、高標(biāo)準(zhǔn)地應(yīng)用到日常服務(wù)工作中，保持了較高的服務(wù)水準(zhǔn)。在柜面服務(wù)中，柜員全部使用服務(wù)規(guī)范化用語和動(dòng)作，服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)，語氣親切自然，詢問核對和服務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)用語簡潔，清楚明了，授權(quán)人員主動(dòng)向客戶問好致意，“一句話營銷”得到有效落實(shí)，客戶離開時(shí)有“再見”的語言和手勢、對客戶提示提醒到位，非現(xiàn)柜員“7+7”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作規(guī)范自如，柜員整體服務(wù)水平值得稱贊。廳堂服務(wù)方面，大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員配備充足，站位清晰，服務(wù)主動(dòng)熱情，在指導(dǎo)客戶填單、使用自助設(shè)備時(shí)耐心周到，引領(lǐng)客戶到指定區(qū)域辦理業(yè)務(wù)等方面積極到位，對到店離店客戶迎來送往服務(wù)到位，存在不足是午間時(shí)段大堂人員一人在崗，不符合系統(tǒng)內(nèi)五星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建規(guī)范要求；安保人員著裝整齊，營業(yè)期間經(jīng)常巡視廳堂，關(guān)注環(huán)境安全。中午時(shí)段未見巡視廳堂，有背手行為與行為規(guī)范不符。請你行繼續(xù)努力，以創(chuàng)建系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)五星級網(wǎng)點(diǎn)為目標(biāo)，按照《內(nèi)蒙古分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊》和市行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)檢查與評價(jià)考核管理辦法》（2019版）的要求，樹立工商銀行良好的服務(wù)形象，打造一流的服務(wù)品牌，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、細(xì)致的服務(wù)。</h3> <h3> <b>一、廳堂服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行方面</b></h3> <h3> 8:05，大堂人員陸續(xù)到崗，進(jìn)行廳堂機(jī)具設(shè)備準(zhǔn)備。</h3> <h3> 8:26，網(wǎng)點(diǎn)召開晨會(huì)，進(jìn)行“7+7”規(guī)范化服務(wù)演練。</h3> <h3> 著裝整齊，動(dòng)作一致，聲音洪亮、精神飽滿。</h3> <h3> 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)辦理注意事項(xiàng)和服務(wù)工作要求。</h3> <h3> 8:46，大堂客服團(tuán)隊(duì)列隊(duì)進(jìn)行開門迎賓，著裝整齊，站姿規(guī)范。</h3> <h3> 熱情迎接第一批客戶，引導(dǎo)客戶手勢動(dòng)作規(guī)范。</h3> <h3> 站位清晰，各負(fù)其責(zé)，分流引導(dǎo)到位。</h3> <h3> 指導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。</h3> <h3> 安保人員巡視廳堂，保障客戶安全。</h3> <h3> 安保人員背手站立，站姿欠規(guī)范，</h3> <h3> 廳堂秩序井然，安保人員對客戶保持關(guān)注。</h3> <h3> 大堂客服經(jīng)理主動(dòng)問詢客戶，解答客戶問題。</h3> <h3> 大堂客服經(jīng)理對客戶保持關(guān)注。</h3> <h3> 大堂客服經(jīng)理更新展板理財(cái)產(chǎn)品內(nèi)容。</h3> <h3> 向客戶推介我行理財(cái)產(chǎn)品。</h3> <h3> 中午時(shí)段大堂客服經(jīng)理在崗，未見安保人員巡視廳堂。</h3> <h3> 一名大堂客服經(jīng)理在崗，等待辦理業(yè)務(wù)客戶較多。</h3> <h3> 下午時(shí)段安保人員在崗巡視。</h3> <h3> 大堂客服經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶主動(dòng)熱情，分工明確，各負(fù)其責(zé)。</h3> <h3> 五名大堂客服經(jīng)理在崗，人員配備充足。</h3> <h3> 16:30以后，柜面仍有客戶辦理業(yè)務(wù)。</h3> <h3> 保潔人員打掃環(huán)境衛(wèi)生。</h3> <h3> <b>二、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用</b></h3> <h3> 8:46，現(xiàn)金區(qū)柜員著裝整齊，站立迎接第一批客戶。</h3> <h3> "柜員1”服務(wù)用語和動(dòng)作規(guī)范自如，服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)。</h3> <h3> 提示手勢動(dòng)作規(guī)范。</h3> <h3> 雙手遞接，站立為客戶提供服務(wù)，耐心細(xì)致。</h3> <h3> 語氣親切，介紹收費(fèi)價(jià)格清楚，解答問題簡潔準(zhǔn)確。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，使用再見動(dòng)作和用語禮貌送客，提示提醒客戶到位，使用“歡迎關(guān)注工行理財(cái)產(chǎn)品”用語，進(jìn)行“一句話營銷”。</h3> <h3> “柜員2”規(guī)范化服務(wù)用語和動(dòng)作應(yīng)用較好，語氣溫和親切。</h3> <h3> 主動(dòng)站立為客戶提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度熱情。</h3> <h3> 與大堂客服經(jīng)理配合默契，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。</h3> <h3> 授權(quán)人員提示客戶手勢規(guī)范。</h3> <h3> 暫時(shí)離柜擺放“暫停服務(wù)”提示牌。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理過程中，規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用較好，辦理業(yè)務(wù)雙手遞接，動(dòng)作規(guī)范。</h3> <h3> 提示客戶簽名手勢規(guī)范，收取大量現(xiàn)金，后臺積極協(xié)助清點(diǎn)。</h3> <h3> 柜員離柜擺放“暫停服務(wù)” 提示牌，提示提醒到位。</h3> <h3> 與大堂客戶經(jīng)理配合默契，積極協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，使用再見動(dòng)作和用語禮貌送客，提示提醒客戶到位，使用“歡迎關(guān)注工行理財(cái)產(chǎn)品”用語，“一句話營銷”執(zhí)行到位。</h3> <h3> “柜員3”規(guī)范化服務(wù)用語和動(dòng)作應(yīng)用規(guī)范自如，服務(wù)主動(dòng)，熱情周到。</h3> <h3> 舉手招迎、雙手遞接、提示指導(dǎo)等服務(wù)動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。</h3> <h3> 核對業(yè)務(wù)事項(xiàng)清晰明了，提示到位。</h3> <h3> 授權(quán)人員主動(dòng)向客戶問好致意，使用服務(wù)動(dòng)作。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，使用再見動(dòng)作和用語禮貌送客，提示提醒客戶到位，“一句話營銷”不到位。</h3> <h3> 柜員離柜擺放“暫停服務(wù)”提示牌，提示提醒到位。</h3> <h3> “柜員4”使用服務(wù)用語和動(dòng)作規(guī)范自如，服務(wù)態(tài)度熱情，辦理業(yè)務(wù)效率較高。</h3> <h3> 與大堂客服經(jīng)理密切配合，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理過程中，規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用較好。</h3> <h3> 站立為客戶解答疑問，耐心細(xì)致周到。</h3> <h3> 主動(dòng)為大額取現(xiàn)客戶提供取款袋，給客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)信息核對清晰完整，對匯款客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，業(yè)務(wù)辦理完畢禮貌送客。</h3> <h3> “柜員5”服務(wù)態(tài)度熱情，使用服務(wù)用語和動(dòng)作規(guī)范。</h3> <h3> </h3> <h3> 舉手招迎、雙手遞接等服務(wù)動(dòng)作應(yīng)用較好。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)核對事項(xiàng)清晰完整，辦理業(yè)務(wù)效率較高。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，使用再見動(dòng)作和用語禮貌送客，提示提醒客戶到位，使用“歡迎關(guān)注工行理財(cái)產(chǎn)品”用語，“一句話營銷”執(zhí)行到位。</h3> <h3> “柜員6”服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)用語和動(dòng)作應(yīng)用較好。</h3> <h3> 舉手招迎。</h3> <h3> 單手遞接，動(dòng)作欠規(guī)范。</h3> <h3> 提示客戶手勢規(guī)范。</h3> <h3> 辦理匯款業(yè)務(wù)，提示提醒到位。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，使用再見動(dòng)作和用語禮貌送客，提醒客戶帶好隨身物品，使用“歡迎關(guān)注工行理財(cái)產(chǎn)品”用語，“一句話營銷”執(zhí)行到位。</h3> <h3> 離柜時(shí)擺放“暫停服務(wù)”提示牌。</h3> <h3> “柜員7”服務(wù)用語和動(dòng)作應(yīng)用較好。</h3> <h3> </h3> <h3> 站立指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，積極主動(dòng)。</h3> <h3> 雙手遞接。</h3> <h3> 與大堂客服經(jīng)理、授權(quán)人員一起，協(xié)助指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理完畢，使用再見動(dòng)作和用語禮貌送客，提醒客戶帶好隨身物品，使用“歡迎關(guān)注工行理財(cái)產(chǎn)品”用語，“一句話營銷”執(zhí)行到位。</h3> <h3> “ 非現(xiàn)柜員1”站立為客戶提供服務(wù)，雙手遞接。</h3> <h3> “ 非現(xiàn)柜員2”站立迎接第一批客戶，站姿規(guī)范。</h3> <h3> 業(yè)務(wù)辦理過程中，規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用較好。使用服務(wù)動(dòng)作和用語規(guī)范自如，辦理業(yè)務(wù)舉手招迎。</h3> <h3> 雙手遞接，辦理業(yè)務(wù)效率較高。</h3> <h3> “ 非現(xiàn)柜員3”服務(wù)用語和動(dòng)作應(yīng)用較好，舉手招迎客戶，服務(wù)態(tài)度熱情。</h3> <h3> <b>三、存在的不足</b></h3><h3> 1.環(huán)境管理：業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，客戶擁擠在柜面前，與我行“一米線”規(guī)范要求不符。<b>（-1分）</b></h3><h3> 2.其他扣分：中午時(shí)段未見安保人員巡視廳堂。<b>（-1分）</b> </h3> <h3><b>得分：</b></h3><h3> 1.大堂服務(wù)（滿分10分）：<b>8分（基礎(chǔ)分10分-不足2分）</b></h3><h3> 2.柜面服務(wù)（滿分10分）：<b>10分（基礎(chǔ)分10分）</b></h3><h3> 3. "7+7"規(guī)范應(yīng)用（滿分10分）：<b>10分（基礎(chǔ)分10分）</b></h3>
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