<h3><b>我部對(duì)西大街支行2019年3月26日部分時(shí)段的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)。</b></h3> <h3><b>總體情況：</b></h3><h3> 整體看，西大街支行在“7+7”規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用方面非常好，較上一季度服務(wù)上有明顯的改觀，所有柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用到位，服務(wù)熱情有溫度，客戶離開(kāi)有再見(jiàn)的語(yǔ)言手勢(shì)、并且提示客戶帶好物品、點(diǎn)清大額現(xiàn)金等，后臺(tái)授權(quán)人員及時(shí)協(xié)助柜員為客戶解決疑難業(yè)務(wù)值得點(diǎn)贊。不足之處是在服務(wù)形象上要進(jìn)一步規(guī)范，女員工著襯衣要入褲，柜員未有效落實(shí)“一句話營(yíng)銷”在適當(dāng)營(yíng)銷方面還需規(guī)范和加強(qiáng)；廳堂服務(wù)方面，大堂人員服務(wù)主動(dòng)熱情，在指導(dǎo)客戶填單、使用自助設(shè)備時(shí)耐心周到，引領(lǐng)客戶到指定區(qū)域辦理業(yè)務(wù)等方面做的到位，安保人員隨時(shí)巡視廳堂，關(guān)注環(huán)境安全。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用空閑時(shí)間打掃衛(wèi)生，為客戶提供整潔的支付環(huán)境值得稱贊。請(qǐng)你行改正不足之處，保持已經(jīng)取得的良好服務(wù)勢(shì)頭，繼續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加油！</h3> <h3><b>一、 廳堂服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行方面</b></h3> <h3> 8:39全體營(yíng)業(yè)人員召開(kāi)晨會(huì)，支行行長(zhǎng)布置安排工作。</h3> <h3> 支行負(fù)責(zé)人、大堂人員、保安人員共同列隊(duì)整齊迎接第一批到店客戶。</h3> <h3> 開(kāi)門(mén)后迅速引導(dǎo)客戶。</h3> <h3> 大堂經(jīng)理主動(dòng)迎候到店客戶。</h3> <h3> 大堂服務(wù)人員與柜員配合幫助客戶完成業(yè)務(wù)流程。</h3> <h3> 指導(dǎo)客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)支取的大額現(xiàn)金。</h3> <h3> 廳堂服務(wù)人員在受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。</h3> <h3> 營(yíng)業(yè)窗口前安靜有序。</h3> <h3> 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人巡視廳堂環(huán)境。</h3> <h3> 時(shí)刻保持ATM間衛(wèi)生，為客戶提供整潔的支取環(huán)境</h3> <h3> 工作人員在指導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具。</h3> <h3> 午間大堂人員、安保人員均在崗，認(rèn)真巡視廳堂。</h3> <h3> 16:31大堂服務(wù)人員送走最后一批客戶，做完廳堂巡視后落下卷簾門(mén)，結(jié)束一天的對(duì)外營(yíng)業(yè)。</h3> <h3><b>二、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用</b></h3> <h3> 全體現(xiàn)金柜員站立迎接第一批到店客戶。</h3> <h3> “現(xiàn)金柜員2”熱情舉手招迎、雙手遞接、文明用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)應(yīng)用自然。</h3> <h3> “現(xiàn)金柜員3”服務(wù)規(guī)范，接待客戶熱情語(yǔ)言具有親和力。</h3> <h3> 后臺(tái)授權(quán)人員積極主動(dòng)問(wèn)候客戶，協(xié)助柜員幫助客戶解決問(wèn)題。</h3> <h3><b>三、存在的不足</b></h3> <h3>1.適當(dāng)營(yíng)銷方面：柜員沒(méi)有開(kāi)展“一句話營(yíng)銷”。<b>（-1分）</b></h3> <h3>2.服務(wù)形象方面：全體女柜員襯衣未入褲，欠規(guī)范。<b>（-2分）</b></h3> <h3><b>得分：</b></h3><h3> 1.大堂服務(wù)（滿分10分）：<b>10分</b></h3><h3> 2.柜面服務(wù)（滿分10分）：<b>9分（基礎(chǔ)分10分-不足1分）</b></h3><h3> 3. "7+7"規(guī)范應(yīng)用（滿分10分）：<b>8分（基礎(chǔ)分10分-不足2分）</b></h3>
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