<h3>你可能認(rèn)為自己是個不錯的傾聽者，但如果讓與你一起工作的同事坦率地回答這個問題，他們會怎么說？也許你能收獲驚喜，但更可能的是與你共事的人會說你需要在傾聽他人方面下功夫，甚至有些人會說你要在這方面下大功夫。</h3> <h3>01</h3><h3><br /></h3><h3>你是一名合格的傾聽者嗎？</h3><h3><br /></h3><h3><br /></h3><h3>在《值得信賴的顧問》一書中，大衛(wèi)和查理列出了一系列傾聽客戶的良好習(xí)慣。我們認(rèn)為這個清單對于傾聽你指導(dǎo)的員工而言是同樣重要的。<br /></h3><h3><br /></h3><h3><br /></h3><h3>清單如下：</h3><h3>（1）用提問來澄清現(xiàn)狀</h3><h3>（2）傾聽不發(fā)聲的情緒</h3><h3>（3）傾聽整個故事</h3><h3>（4）會總結(jié)</h3><h3>（5）能共情</h3><h3>（6）聽出不同的地方，而非習(xí)以為常的地方</h3><h3>（7）嚴(yán)肅對待所有問題（不要說，"你不應(yīng)該擔(dān)心這個"）</h3><h3>（8）準(zhǔn)確定位隱藏的前提假設(shè)</h3><h3>（9）讓對方"現(xiàn)在發(fā)泄出來"，以免日后繼續(xù)積累</h3><h3>（10）問對方，"你覺得XX事怎么樣？"</h3><h3>（11）讓對方一直傾訴（"你還想說點什么"）</h3><h3>（12）持續(xù)詢問細(xì)節(jié)問題，搞清狀況</h3><h3>（13）傾聽時不分心</h3><h3>（14）首先集中關(guān)注對方的說法</h3><h3>（15）讓對方用自己的方式講自己的故事</h3><h3>（16）傾聽時站在對方的立場上</h3><h3>（17）問對方自己如何能夠幫忙</h3><h3>（18）在闡述自己想法之前問對方是怎么想的</h3><h3>（19）對方說話時看著對方，而非盯著對方</h3><h3>（20）找出對方說的話和手勢姿勢之間的"相位一致性"（或不一致性）</h3><h3>（21）讓對方覺得自己是世上唯一重要的，你有大量時間來傾聽他們傾訴</h3><h3>（22）點頭或微笑，以示鼓勵</h3><h3>（23）克制身體動作（不到處走，不抖腿，不擺弄紙巾）</h3><h3><br /></h3><h3>上面的測試有多少你能通過？你的團(tuán)隊成員認(rèn)為你能通過多少？問問他們，你可能會對他們的回答感到驚訝！</h3><h3><br /></h3><h3>02</h3><h3><br /></h3><h3>積極傾聽在職場非常重要</h3><h3><br /></h3><h3>積極傾訴是一種能力，能夠接收到、準(zhǔn)確定位、精準(zhǔn)回應(yīng)對方感情表達(dá)的能力。積極傾聽是一種弱化對抗性的技巧，能夠通過互通感情來進(jìn)行調(diào)解。</h3><h3><br /></h3><h3>當(dāng)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)采用積極傾聽的方式，團(tuán)隊成員會感到自己被理解，這點讓他們更自由地探索自己的感受，表達(dá)自己的觀點，減少對抗行為。積極傾聽的效果還包括給對方以安慰，建立并促進(jìn)彼此信任和融洽的關(guān)系。</h3><h3><br /></h3><h3>我們都希望自己被傾聽。特別需要強調(diào)的是，積極傾聽在職場要比生活其他方面更加重要。職場生活中的公司員工，如我們所觀察到的，珍視自己的自主權(quán)，痛恨被指揮做什么或者怎么做。他們或許可以接受工作指導(dǎo)，但僅在自尊不受威脅的情況下才能接受。員工愿意接受別人的觀點，但一般是在自己發(fā)表觀點之后。</h3><h3><br /></h3><h3>員工在業(yè)務(wù)工作紀(jì)律方面都能接受過強大訓(xùn)練，一般都喜歡使用情理分離、邏輯分析的表達(dá)方式。但是他們和其他所有人一樣，都有個人情緒；對于發(fā)生的事情，除了刻板的專業(yè)意見，還有個人感受。作為團(tuán)隊成員，員工常常認(rèn)為表達(dá)個人感情是"不專業(yè)"的。這點別被蒙蔽。</h3><h3><br /></h3><h3>你可能觀察到（或疑心）團(tuán)隊成員對于某項工作有情緒。一般來說，把個人情緒說出來能夠幫助消除誤會，繼續(xù)建設(shè)性的討論。員工有了自己的聲音被聽到，自己的意見被諒解的經(jīng)驗，能夠出發(fā)建立團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊成員之間的信任關(guān)系。</h3><h3><br /></h3><h3>當(dāng)你積極傾聽的時候，你嘗試?yán)斫鈫T工的感受或者他傳遞的信息。然后，你把對信息的理解用自己的話說出來，告訴對方以確認(rèn)是否正確。你不是傳遞自己的信息，而是反饋你認(rèn)為員工釋放信息的含義。積極傾聽就像其他的技能一樣，可以在實踐中學(xué)習(xí)提高。</h3><h3><br /></h3><h3>03</h3><h3><br /></h3><h3>幫助你積極傾聽的三個步驟：</h3><h3><br /></h3><h3>1.問問題，鼓勵對話</h3><h3><br /></h3><h3>一般工作指導(dǎo)討論環(huán)節(jié)，大家都覺得很難在敏感環(huán)境中明確表達(dá)或直白交流自己的感受。作為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)之一就是讓員工分享自己的問題和對問題的感受。</h3><h3><br /></h3><h3>展開一場對話的方式之一是問問題，尋求澄清事情，并表達(dá)員工觀點的尊重。通過問問題你不僅能夠更多地了解員工的所思所想，而且能成功表達(dá)自己對他人意見的關(guān)心。精心挑選和構(gòu)思的問題可能讓你們的關(guān)系有飛躍式的發(fā)展。問題本身可以是開放式的，也可以是閉合式的。</h3><h3><br /></h3><h3>設(shè)計開放式問題是希望基于一個廣泛的話題，引導(dǎo)各種回應(yīng)。提出開放性的問題意在鼓勵員工就需求、希望、問題等延伸開去，詳細(xì)說明，這些問題不能簡單用"是"或"否"來回答。</h3><h3><br /></h3><h3>例如："每季度開次組會，這樣是否符合你地需求？"和"哪種會議計劃更符合你的需求？"前者是封閉式問題，后者是開放式的問題。</h3><h3><br /></h3><h3>使用開放式的問題鼓勵員工分享想法、感受和觀點。這樣做你能更好地了解員工真正看中的是什么。</h3><h3><br /></h3><h3>2.有意識地傾聽，對相撞、問題或要求做書面筆記</h3><h3><br /></h3><h3>如果你因為之前就同樣問題與談話對方多次會面，已經(jīng)知道對方要說什么了，那么可能就不會積極傾聽了。你的思緒會飄蕩，對方還沒說完就已經(jīng)在構(gòu)思回答了。</h3><h3><br /></h3><h3>請嘗試讓自己與同事之間的會面或工作指導(dǎo)不被打擾。拿著紙筆聽對方說話。做筆記能夠傳達(dá)你真切關(guān)心他人的處境，筆記也能幫助你記錄會談，總結(jié)之后待確認(rèn)的要點。但是，不要矯枉過正。寫下太多東西也可以被解讀喂對說話的人不感興趣，向?qū)Ψ絺鬟f出過分形式主義的印象。</h3><h3><br /></h3><h3>3.對員工的現(xiàn)狀、問題或要求進(jìn)行總結(jié)并用自己的話復(fù)述</h3><h3><br /></h3><h3>你的同事在討論的某個時點，可能會面對你，然后問："好了，現(xiàn)在你明白了嗎？"向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己聽明白并表達(dá)共情的絕佳方式就是總結(jié)對方說的內(nèi)容并用自己的話說出來。你可能說："讓我確定一下聽到你說的話，確保自己聽的是對的。"或者"如果我理解的對，你需要我?guī)湍阋黄鹜瓿上轮芪褰M會要報的項目，是不是這樣？"</h3><h3><br /></h3><h3>用自己的話復(fù)述對方說話的內(nèi)容，向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己已經(jīng)聽進(jìn)去了，對于積極傾聽而言十分重要，因為這種復(fù)述是種檢查，確保你在結(jié)束對話的時候已經(jīng)真的知道對方想說什么。但是，如果你事無巨細(xì)地重復(fù)，只會換來同事的煩躁、疑慮和憤怒。當(dāng)對方問"現(xiàn)在幾點了"，不要回復(fù)，"我聽到你問了時間！"</h3><h3><br /></h3><h3>小心自己做出反應(yīng)的方式，或者要不要做出反應(yīng)。如果同事感覺自己被忽視、被鄙視、被攻擊、被誣陷，你就喪失了積極傾訴的效果。如果對方向你說明某個問題，你覺得困惑的話，那么復(fù)述問題的方式是："如果我理解得沒錯，你的顧慮主要是......"在這個地方，他要么同意，要么更正你說的內(nèi)容。</h3><h3><br /></h3><h3>如果你總結(jié)你所理解的內(nèi)容，對方不同意，或者對方總結(jié)的內(nèi)容你不同意，暫停一下，再重新表達(dá)自己觀點之前仔細(xì)傾聽。</h3>
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