<h3> 2018年5月31日早10：28分，烏魯木齊鐵路局庫爾勒客運(yùn)段杭州二組擔(dān)當(dāng)?shù)腒596次列車，因大風(fēng)天氣原因，在魚兒溝車站滯留，在被晚點(diǎn)和長時間滯留氣氛籠罩下，杭二組全體乘務(wù)員用心，真誠的為旅客服務(wù)，她們堅守崗位，不驕不躁，與旅客耐心最好的溝通，贏得了旅客的理解和支持。<br></h3><div> 10：28分，列車長楊帆接到列車滯留待命的命令，班組迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，列車長對大家說“在列車滯留這種特殊情況下，我們吃苦，受累，受委屈是我們工作分內(nèi)的事，但無論如何絕對不能讓旅客受委屈，一定要保證旅客安全，消除旅客煩躁情緒”。在漫長的停車晚點(diǎn)時間里，K596次全體職工秉承“車停，服務(wù)不停止，列車晚點(diǎn)，服務(wù)正點(diǎn)，用行動贏得旅客理解”的服務(wù)信條，要堅持不停歇的服務(wù)，在旅客身邊服務(wù)。</div><div> </div><div> </div> <h3> 為保證全列700多旅客的飲食供應(yīng)，列車長楊帆，楊波及時掌握材料情況，與魚兒溝車站取得了聯(lián)系，補(bǔ)充所需餐料，滿足旅客需求。列車采用廣播和口頭反復(fù)向旅客解釋，致歉，車廂乘務(wù)員不停歇的在車廂里巡視，維護(hù)秩序，保證安全，餐車為旅客供餐，做好宣傳安撫工作，對重點(diǎn)旅客服務(wù)到坐，車廂保證干凈整潔，大家長時間來回巡視走動，寧愿自己餓著，渴著，也要想辦法讓每位旅客有水喝，有飯吃。<br></h3><div> </div> <h3> 大風(fēng)無情人有情，在列車滯留的關(guān)鍵時刻，滿足旅客各種需求是化解旅客情緒的一劑“良藥”，乘務(wù)員本著“以旅客滿意為第一”的思想，把充滿人情味的供水工作融入到細(xì)心的服務(wù)中去。<br></h3><div> </div> <h3> 今年剛滿20歲的張磊從事客運(yùn)工作剛滿一年，我是第一次遇到列車滯留情況，連續(xù)工作十幾個小時沒有合眼的她清了清嗓子，給旅客解釋“咱們運(yùn)行前方刮大風(fēng)，為保證旅客安全，列車暫時無法前行，一旦接到列車開行通知，我們會在第一時間告訴大家，都不要著急，請諒解”。旅客們七嘴八舌，根本聽不進(jìn)去張磊解釋，小張卻一直保持著耐心“我非常理解你們心情，但現(xiàn)在此刻我們首要任務(wù)就是保證大家安全，請再耐心等待，一有消息我一定會馬上通知大家”，一解釋就是20多分鐘，終于平息旅客不滿，回頭看，車廂里幾位小朋友又在跑來跑去，她又趕忙過去提醒“慢點(diǎn)！小心絆倒，姐姐帶你們?nèi)フ野职謰寢尅薄?lt;br></h3><div> </div> <h3> 乘務(wù)員用心服務(wù)架起了與旅客溝通的橋梁，長時間滯留，無一旅客有憤慨情緒和對列車服務(wù)的投訴，有的只是理解和感動，來自河南一位大姐，對列車服務(wù)表示感謝“這次乘坐火車晚點(diǎn)雖然我很心煩郁悶，但遇到了最好的最漂亮的乘務(wù)員，是她們讓我們煩躁的心有了依靠，感謝有她們的陪伴</h3> <h3> 歷經(jīng)十幾個小時的滯留時間，列車終于啟動了，風(fēng)雨同舟的旅客和列車乘務(wù)人員繼續(xù)她們的旅行和工作。在大風(fēng)面前，她們將自身安危置之度外，堅守崗位，他們擁有最純凈，樸實(shí)的心靈。她們是最美最可愛的人！<br></h3>
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